回应客户的质疑应该遵循这三大原则

不管是做哪个行业,想买家看上你的产品,首先肯定会面对他对产品的各种质疑,如果你能化解他的质疑,那么他就买账,否则,他就会弃你而去。

老外贸业务员说,通常回应客户的质疑最好遵循以下三个原则。

1.情字最重要,先伤害客户的情感,之后才是理。

2.提前准备好让客户信服的答案。

3.开发一些回应质疑的技巧。

对于第一个原则,销售员最好采取以下的方法:

1.倾听而不要打扰。倾听是对他人最起码的尊重,当客户质疑时,积极倾听客户的异议非常重要,有的业务员非常没有理貌,以为自己知道了客户后面要说的话中途打断客户提出的问题认真而专注的倾听,会鼓励客户说出他们的质疑,客户因此而感激销售员,因为你的倾听会让他们认为你起码正在严肃地探讨这个问题。如果你在未听完之前就作出回应,那是非常愚蠢的行为。

2.尊重客户的担心。

先要表示自己对客户的理解和然后谢谢客户提出质疑。销售员要明白一件事,客户提出质疑,不是对进行个人攻击,没有必要采取什么防御姿态。学会“YES……AND……”或“YES…..IF……”的回应技巧,会让客户舒服多了。销售员也没有必要非要与客户出个高下就算客户对你的产品犯了严重的认识错误,你也不要触怒他们。

至于第二个原则,我们学会使用专业的回应客户质疑技巧。

1.直接否定法

如果客户提出的质疑是基于不完整或不准确的信息时,销售员则可以直接提供正确信息或纠正的事实来回应客户。打个比方,如顾客说:我没有兴趣听你介绍你的药品,你们公司最近被药品监督管理局和工商管理局立案查处行贿医生,现在我已不想同这样的公司做生意,这对我们以后的销售有影响。销售员:某某先生/女士,我不知道你是从哪里听说的这个消息,据我所了解的,这绝对不是事实,目前,我们公司从没有涉嫌过类似违法的事情,我们的所有销售记录都非常清白。那你可否把消息的来源告诉我,我保证我们公司能向你向社会澄清这件事,你是不是把别的公司信息听错为我们公司了?

2、迂回否定法

用柔和委婉的方式来回应客户的质疑,这首先能浇浇客户的火气,然后再承认客户的质疑,再引入一些潜在的证据。这种方法对于那种考拉型和猫头鹰型风格的客户非常有效。比如,顾客说:你们的机器为什么比某某家的机器出故障的次数要多。销售员可以这样回应:哦!我明白你为什么会有这种感觉了,如果是在5年前,你这样认为完全正确。但最近我们已进行了技术全面改造,有了新的质量保障体系。去年,上海市质监局评估数据中显示,我们已在低故障率的企业中排名第一,你就放心采购吧。

3、补偿法

任何一种产品都会有长处与短处,不可能完美,所以销售员在面对客户的质疑时,也不要不承认客户说的东西,相反,你应该先肯定客户的质疑,然后再用超越利益法(一种属性带来的优势超过质疑属性带来的劣势)来补偿其质疑。销售领域也常有人把这个方法称作以优补劣法。比如,客户说:这个机器只有4个喷口,而某某公司的同类产品有六个喷口。而你可以这样回应:你说的绝对没错,它是只有4个喷口。我们设计的喷嘴易于维修,你只要移去四个螺丝,就可以拆掉过虑纱。而大多数其他的样式的机器至少要拆开10个螺丝才可以进行维修,你知道吗,机器螺丝少会减少很多停工时间,而且你知道我们的产品要比某某公司的便宜2000元人民币。作为采购你应该要关心这个。

4、感同身受法,即推荐法

若有客户提出其真实的质疑时,销售员也可以站在他们角度,并感同身受的告诉他们,其他采购商在试图选择产品或服务时,也有这样的质疑。之后,就给他们讲述接受这些产品或服务的经历。这种方法对孔雀型和考拉型客户特别有效。如果你选择用这种方法来说服客户,那你最好按以下的顺序:我能理解你的这种感觉……别的人也会这么想……不久,他们就发现……”。说服过程中,如果能有第三方的证词(如证明信),那当然更好。比如,采购商说:我想我的顾客应该不会卖这么花俏的冰箱。那销售员就可以这样来回应:我非常理解您的感觉。紫玲珑女士就住在这条文华路。当我第一次建议她采购这些产品时,他也有与你相同的感觉。当他同意在他目前的那些普通的冰箱旁边展示这些产品时,他发现他的顾客很感兴趣。2天前,她打电话给我说要订10台。

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