近日亚马逊一条不起眼的新闻,引起亚马逊跨境电商卖家纷纷认真关注。“重大通知:12月3日起,亚马逊全面禁止索评!“ 占据跨境电商各大平台新闻头条。甚至有新闻称 “绝望!亚马逊禁止卖家与消费者联系,索评之路被彻底终结……”

亚马逊管理全球如此众多的卖家和买家,完全禁止卖家和买家联系是不现实也是不合理的,我们只能说这次政策变更是让卖家和消费者沟通的窗口缩小了,更符合亚马逊想达成的平台公共规范。

12月3日后亚马逊站跨境电商如何运用CRM与800人工客服获取好评消除差评

亚马逊不希望卖家和买家之间有过多的交流,买卖双方的交流仅仅局限于亚马逊站内信的沟通方式。而且站内信的限制极多,包括链接、促销措辞、索评措辞、电子邮件地址等,全部都会被亚马逊官方机器人直接予以屏蔽,严重者甚至可能会被直接关店。买家不再可以鼓励买家留下积极的评论,如果你想在产品中放置小卡片,小卡片的内容要慎之又慎,否则一旦遇上爱投诉的顾客,估计店铺被关的风险极大。

从亚马逊12月3日新政策的原文我们可以解读得到:“自2019年12月3日起,卖家只有在处理订单回复客户服务咨询时,才能联系买家。”

也就是说,在亚马逊的服务流程生态系统中,卖家必须严格遵守规定。例如站内信,小卡片,消费者电话号码都一律被亚马逊管制起来。仅仅留下以上小沟通窗口。

在仅存的与卖家沟通的联系方式中,其实仍然藏在一个一直以来就可以光明正大获取好评消除差评的方式,那就是800电话人工客服。配合适的CRM(客户关系管理系统)以及800电话人工客服团队可以化每一次服务的机会为获取好评消除差评的良机。

这些客户服务机会包括:

消费者来电咨询产品使用方法,

消费者来电咨询缺配件,

消费者来电投诉产品颜色或者款式不对,

消费者来电投诉产品效果不理想,

消费者来电想退货等等。

我们在实践中列举一些主要心得分享如下:

1.语音800电话人工客服由于实时交互性和更富有情感和温度 能让客服过程更顺畅,更细致和满意度更高。仅仅用邮件交流会漏掉一些信息,且对于稍复杂的情况不能很精确的表达, 尤其是当客服不是母语时,更缺乏语言的柔度。特别是如果消费者的情况比较紧急,语音800人工电话客服能立刻接听电话安抚消费者,第一时间缓和消费者想写差评的情绪。客诺海服(Callnovo)在实际海外客服案例中见到的情况包括:平衡车电池发热严重消费者担心爆炸,训狗器电击过大爱狗受伤。在这种情形下如果卖家在第二天中国白天时间才回复邮件,消费者很大机会已经投诉到美国消费者协会甚至拨打911报警,差评已经是满满写在亚马逊上了。

2.人工客服回访,让糟糕的体验变成好的体验。人工客服回访,能针对消费者当时来电寻求客服的具体Case进行愉快沟通。试想消费者当时在糟糕的体验时刻得到了800语音人工客服的支持后开始乐意使用产品,两天后收到同一位客服人员来电询问满意度,当然就有机会顺便沟通一下在亚马逊上写好评贴好图的事情,客户很大几率在电话上答应后就会去照做。客诺海服(Callnovo)的大数据显示:在电话上通过人工客服沟通了写好评的美国消费者,约65%会在电话回访结束后的2-3天内送上好评,甚至贴图。

3. CRM: 结构化精细积累客户数据,尤其是反馈有问题的数据, 有利于反馈到制造端提高产品质量和功能。

4. CRM: 自动匹配亚马逊差评客户和CRM里的客服数据,客服主动联系安抚,消除差评。

5. CRM: 语音转文本 关键字查询, 人工智能标签, 高效率监控和分析客服数据, 包括语音对话内容。

6. CRM: 一键获取客人的照片和视频,同步进入CRM工单, 避免客人因为不会上传文件而放弃反馈, 提升反馈率。

7. CRM: 和Amazon, ShopifyFacebook等集成, 同步所有渠道的数据到CRM。 提高管理效率和准确度。

综上所述,2019年12月3日亚马逊客户沟通指南新政策下,各电商卖家可通过用心做好产品,踏实做好服务的原则来一不变应万变。在客户服务上,充分使用专业的客服技术和资源,诚心诚意为消费者服务,这样一定能够让电商卖家品牌更好地占领品牌高,成为竞争的长久之道。

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