做生意的,客户投诉是常有的事,如果解决的好,可以继续合作,如果解决的不好,那就丢了生意,丢了市场,尤其是老客户,如果你的解决办法不能让他满意,那你的损失就大了。下面我们来看几个案例,看看如何解决客户投诉问题。

合作几年老客户  投诉并要求赔偿,该怎么办!

案例1:合作4年老客户投诉

问:我们是出口鞋的外贸公司,有个合作4年的老客户。每次出货前,我们都会经过客户中国QC、工厂以及我们公司的认真检查才发货,4年来一直没什么问题,但前段时间突然跟我们说许多鞋子出现开线、开胶的问题,并发了2张问题鞋子图片过来证明。

因为鞋子是手工做的,所以我跟客户说有几双存在这样问题是避免不了的,希望她和她的客户再沟通了解下情况。但大概又过了一个星期,客户又发来了一封邮件,说有一半的数量有质量问题,并附上两张上次一样的图片,这下可给我们下坏了,按正常情况不会出现这么大量的问题鞋子。

为了确认是不是真实情况,我们要求客户提供更多资料加以证明,比如要求他们把仓库发现质量不好鞋子的图片发给我们。但那边客户回复说没有其他图片了,所有质量问题都是一样,并要求我们必要做50%的赔偿,否则以后就不跟我们合作。鉴于这种情况,我们需要做怎样的沟通和处理呢?

答:首先我们要知道商圈里90%的客户都是好的。一般情况下,如果是小范围问题,他们都会自己消化,但如果有客户投诉,我们也不要回避和反感,有时候客户的投诉反倒是我们与客户之间增进感情的好机会,所以在此先建议你问问客户是卖给了哪些客户,出现了哪些情况,不要对客户的问题表示怀疑,这会让客户以为你在抵赖,一定要积极去解决问题,能在当地解决尽量在当地快速解决。

但客户有可能会碰到下家客户不配合的情况,所以我们要帮他先解决这个问题,了解真实情况后,再解决你的客户投诉情况,先尝试问客户,下一单再赔偿好不好。其实如果我们能积极配合,大部分客户还是很开明的,不会非要纠缠这次赔偿不放。这样的解决方法,让你既解决了客户的燃眉之急,又得到了客户的信任,可能还有下一个订单,何乐而不为。

案例2:样板不能确认,交期延迟

问:之前已经寄过亚克力罩的样板给客户确认了,而供应商也能确认按照之前的样板做,但是打样出来后却跟样板都不一样,原本已经确定8号发货,现在眼瞅时间也快到了,客户天天都在追问我交期,而那边供应商却说材料很难找,样板迟迟出不来,交期很有可能会延迟,这时该怎么回复客户呢?

答:我的解决方式是这样的
1.先道歉,该怎么样就怎么样,不要推诿;
2.不要找托辞,实话实说,把真实情况告诉客户;
3.征求或者争取客户的意见和理解,让客户尽量接受我们能做的样板(但必须保质量),同时顺延一点时间。

如果这是第一次合作,一般客户基本都会理解的。毕竟不是产品打一次样就能保证100%一模一样的,如果是供应商能力技术不行,那建议尽快换供应商吧。

案例3:新老客户同一市场

问:在做贸易时,如果发现新开发的客户和公司老客户是同一个国家的,怎样判断他们之间是不是竞争对手的关系?如果他们是竞争对手,我要怎样做才能既不影响老客户市场又成功成交新客户?
答:首先建议你推荐不同的产品,以及不同的包装给新客户,再问一下销售渠道,看看两个客户之间所在区域的距离差得远不远。

另外,如果老客户占你们公司比重大,所占市场份额也很大,那么这个新客户一定要避开老客户的产品,不能影响老客户的生意,然后再去开发。

比如我们所供应的产品很多客户都在做同一个市场,但是通常情况下,一个市场不可能只做一个客户,所以我们在选择客户的时候,要侧重避开我们家专有的同类产品以免产生恶性竞争自己打自己。那如果是很多同行公司都有的产品,我们就不会保护,本来流通性大的产品竞争的就是价格,只能靠质量跟服务取胜了。

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  • Zoe
    Zoe

    其实遭到投诉还是挺正常的,有些是正常投诉,但也有些是无理取闹的,辨别投诉是否是事实然后就很好办了

    2017-06-01
  • Andrew
    Andrew

    比如呢?上述案例该怎么解决呢

    2017-05-12
  • Ivy.Lee
    Ivy.Lee

    真是质量有问题被投诉也是很正常的,只要不是恶意投诉其实也就没什么,该咋办咋办,谁让自己的东西存在问题呢,活该嘛,恶意投诉嘛就好好处理喽,也不用考虑什么面子问题了,都这样了,这样的客户不要也罢

    2017-04-26
  • zhuyufa
    zhuyufa

    还没被投诉过

    2017-04-06
  • M..Shahid
    M..Shahid

    客户就是上帝啊,面对投诉不得罪就好,毕竟开发一个客户不容易啊

    2017-03-21
  • 外贸搜索神器
    外贸搜索神器

    常见的案例,但还是有很多人看到投诉就心慌慌,可以参考下

    2017-02-13
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