做dropshipping,产品是直接由供应商发给客户的。如果发生退换货,该怎么处理?

一般来说,客户不会无缘无故退换货,因为退换货对客户自己而言也比较麻烦。一定是有什么地方客户不满意,他才不顾麻烦要退换货。如果你处理得当,说不定能让客户成为你店铺的忠实客户。

对于退换货的流程,你要注意两点:如何未雨绸缪;如何处理退换货。

提前制定退换货政策

提前制定退换货政策,就是为了防范于未然!在开始做dropshipping以前,你就应该深入了解供应商的退换货政策。如果你的dropshipping业务已经开始了,那就要看看供应商的政策有没有什么变化,据此更新自己店铺的退换货政策。

第一步:了解供应商的退换货政策

和供应商合作时,一定要熟悉他们的退换货政策,因为每个供应商的政策都有所不同。Dropshipping是供应商直接发货给客户,所以他们的政策会直接影响你的政策。

一般而言,要了解以下几点:

对于退回到供应商仓库的货,要不要收取费用?如果有,费用多少?

产品售出后多少天内接受退换货?

你的客户或者你要不要支付退换货运费

接不接受下错单的退换货(比如T恤尺寸不对)?

供应商的整个退换货流程是怎样的?

如果你有很多供应商,那就要一一对他们的退换货政策进行详细了解。

第二步:根据供应商的退换货政策创建自己的退换货政策

这一步非常重要。在供应商退换货政策限定的框框里,制定你自己的政策。

做Dropshipping的,发生退货了怎么办?

具体要点如下:

如果供应商支持30天的退换货服务,那你的退换货政策里就要把这个期限收紧一点,比如20-25天。因为有时候你可能忘记重新发货给客户了,这样在时间上还会留有余地.如果你有很多供应商,尽量把所有供应商的政策都写入你的退换货政策里。

比如,你的T恤供应商支持20天的退换货服务,手机壳的供应商只提供14天的退换货期限。你可以在退换货政策里,根据产品的不同而制定不同的退换货期限;或者就合二为一,把退换货期限设置为10-12天。

不要在退换货政策页面显示退换货地址。引导客户私下联系你,然后看情况给地址。因为有时候最好让客户退货到你自己的地址,而不是直接退到供应商那里。为什么要这样做,后文会给出解释。

退换货必须提供运单号,否则不接受。一定要把这一点清清楚楚地写在退换货政策里,告诉客户不接受无运单号的退换货。

发生退换货时,如何处理?

做好以上这些预防措施后,如果还是发生了退换货,那就要开始处理这个issue了。首先你要了解退换货都有哪些常见原因,然后针对每个原因,提出解决方案。

常见退换货原因

如果你收到了退换货请求,可能有以下原因:

1. 客户买错了产品(比如T恤尺寸不对)

这种情况其实很常见,尤其是服装鞋子类产品,因为尺寸不对的原因而产生的退换货率也很高。

一般来说,供应商不会接受这样的退换货,当然也会有一些优质供应商会接受这样的退换货。所以前面有提到,一定要对供应商的退换货政策了如指掌。

我的建议是:

同意退换货,不用管供应商的政策。为什么?同意退换货表示你很重视客户遇到的问题,一流的客户服务说不定能为你带来忠实客户。不过你可以让客户支付退货运费,毕竟是客户自己买错了,责任不在你。

2. 产品与描述不符

这个问题就有点头疼了。要么是你把产品弄错了,要么就是你的供应商弄错了。首先你要搞清楚到底是谁弄错了。如果你是手动上传的产品,有可能是你搞错了;如果你用的是供应商提供的数据更新服务,那就是供应商出了差错。

无论错在你还是供应商,你都要承担责任,要赶紧处理客户的问题。你可以设身处地地想想,如果你自己买了东西,然后卖家跟你说“这不是我们的错,是供应商搞错了,你应该去找供应商”,你会怎么做?估计以后再也不会来这个店买东西了吧。

如果是供应商的错,如果供应商同意退款或者给客户重新发货,自然最好了。但是,如果供应商不同意退款或重发货,处理问题的态度不够积极,这时候你就应该考虑物色新供应商了。

一定不要和供应商争吵,争吵没有必要,还是以解决问题为重。如果供应商后续的表现还是不好,那你就可以停止和他们的合作。

记住:供应商是你的合作伙伴,不要因为一些小错误破坏你们之间的关系。

3. 产品有破损或有瑕疵

如果你的供应商很优质,这种情况会很少出现。不过,多多少少还是会发生这种情况.你要怎么做?一定要为客户支付所有费用,不要让客户去承担退换货运费。

你可以通过邮件给客户提供退换货标签,尽量让客户能以最简单快捷的方式退换货。这一点相当重要,只有你的服务做到位了,客户才会忠实于你的店铺。

专注于解决问题

确定退换货原因后,就要开始解决问题。客户根本不在意你是不是dropshipper, 也不关心到底是谁的错,他们要的只是退款或者换货。首先你要向客户道歉,然后迅速找出解决方案。

如果你的服务让客户觉得WOW,有惊喜的感觉,那很有可能客户会把你的产品介绍给他的朋友.这种口碑营销没什么成本,实际效果也很好。

价格低的产品没有退货的必要

有些产品价格很低,就没有必要麻烦客户退货了。比如手机充电线,客户可能想买iphone6的充电线,结果买成了iphone7的。像这种价格低廉的产品,你就让客户拿着好了,然后你再发一根iphone6的充电线过去。

其实你没有损失什么,而且客户还可能因为你的周到服务而感恩在心。如果是价格较高的产品,让客户退货到你的地址而不是供应商的地址. 如果你之前从来没有处理过退换货,你可以让客户退货到你的地址,这样可以熟悉一下退换货的具体流程。

为什么要退货到你的地址呢?

可以检测客户有没有说谎、供应商有没有说谎。如果你真实地看到了产品的情况,你就可以确定是不是如客户所说的那样。而且,因为你得到了第一手信息,如果真如顾客所说有破损,供应商收到货以后也无法狡辩说这个产品是完好的。

可以确保退换货顺利进行。因为是你在亲力亲为,就更有可能确保一切顺利进行。

你可以熟悉整个退换货流程。如果你亲自退货给供应商,你就能大概了解这个过程的难易程度和花费的时间。

实际退换货流程

如果你是第一次处理退换货,可能不太清楚具体的流程是什么样的。

一般而言,处理退换货需要经历以下过程:

1. 客户提交退换货要求

你要做的是:确定退换货原因,联系相关供应商获取退货授权码。不管责任方是谁,你一定要向客户道歉,告诉客户你的解决方案。

2. 供应商同意退换货

你要做的是:如果客户直接退货到供应商那里,你就把退换货地址和退货授权码给客户。有些供应商的退换货政策中明确规定,在退换货运输标签上(不是装运箱)要贴有退货授权码。如果是客户支付退货运费,就要提醒客户购买运单号。

3. 你或者供应商收到包裹

如果是你收到包裹:检查产品有没有破损并拍照留存(看看供应商收到包裹后的说法符不符合你所看到的情况),然后发给供应商。

如果是供应商收到包裹:和供应商保持联系,跟进包裹抵达仓库的情况,然后让供应商退款给你或让供应商重发货给客户(如果客户想要的话)。

4. 客户收到新包裹,或者你收到退款

给客户发邮件,确保包裹顺利到达客户手中。如果客户不想换货,就想要退款,那你就退款给客户,然后给客户发邮件,确保客户顺利收到退款。如果发生退换货或退款等情况,千万不要着急,因为这原本就是很正常的事情。

再说,这或许是你为客户提供惊喜服务的机会。客户也许不记得曾经在你的店铺买过什么,但如果有退换货或退款的情况,而你恰好在最短的时间内为客户提供了最周到nice的服务,客户也许就会记住你。

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(原文来源:顾小北的博客)

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