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如果你问一个人:“现在几点钟了?”相信大部分人都会告诉你:“快8点了”或者说“差5分8点”。

但如果你去问Ellison这个问题,他一定会认真地看着表,告诉你:“现在是7点54分39秒”。

在同事们的眼中,Ellison或许是一个怪人,但对于自己的做法,他却另有解释:

因为我不知道,对方询问时间的目的到底是什么,所以最简单的方式,就是把最小的细节都给到对方。

在听了Ellison的解释后,同事们感觉自己遭受到了会心一击。

毕竟,当他们在遭遇到对方的请求或者提问时,第一反应都会是“从自己出发”,却很少会有“换位思考”的时候。

你说话的方式,决定了订单成交的概率。

然而,如果大家仔细回想一下,就会发现,工作中绝大多数的“沟通障碍”,恰恰就来自于“换位思考”的缺失。

因此,如果想要实现高效沟通,我们需要做到以“换位思考”作为原则,去坚持以下四点:

1、明晰沟通的目的

事实上,在沟通的过程中,我们最需要明确的,从来都不是对方说了什么,而是对方为什么要和你说,以及为什么要这样说。

举个简单的例子:

当客户给我们发来了询盘,问我们是否有做某款产品时,难道我们只需要回复一个YES or NO就可以了吗?

这就像是,当我们走进一家餐馆,问老板是否有羊肉时,难道我们只是闲着无聊,进去问问打发时间吗?

自然不是的吧。

我们的目的,就是想要知道,这家餐馆是否有羊肉,可以做哪些菜式,大概价格是多少,还有什么其他招牌菜……

然后,再通过这些信息来判断,今天中午的这顿饭,是否就要在这里吃了。

但如果,你和店家的沟通方式是这样的:

A:有羊肉吗?

B:有

A:都可以做什么菜啊?

B:只要你想要的,我们都可以做。

A:你们这大概价位是多少啊?

B:不贵不贵,也就人均100。

A:除了羊肉,还有什么别的菜吗?

B:还有……

这样一顿沟通下来,饥肠辘辘的你,难道不会觉得烦躁不安吗?

尤其是在国际贸易的场景下,由于时差的问题,当你和客户把所有的关键信息都确认完毕后,估计黄花菜都已经凉了好几遍了。

因此,假如我们要提高和客户沟通的效率,就应该在一开始的时候,就把客户想要的信息都抛给他。

譬如,当我们提供自己的报价时,可以摆出其他友商的产品和价格信息,再说明一下整个供应链的最新情况,给出自家报价符合供应链趋势的说明。

这样回复,一次性解决了客户的多个需求,客户对你的沟通满意度自然也会更高。

2、区分沟通的对象

除了思考对方的沟通目的外,我们在面对不同的沟通对象时,也需要采用不同的沟通方式。

譬如,你就不能拿你汇报工作时的那股劲,去和居委会大妈讲道理。

否则就只能是,你说自己在6月30日的晚上9点交了物业费,对方却说自己那个点正在家里搓麻将,缺一张幺鸡就可以胡牌了……

你看,双方完全就不在一个频道上嘛!

因此,要想让对方明确地收到我们的讯息,能够采取的办法就只有一个——“代入”,即把自己代入到对方的角色中去。

举个简单的例子:

假如你有个客户要来工厂拜访,你就得首先代入对方的角色,去思考对方这次来,到底想要了解什么讯息,想要沟通什么内容,想达到什么目的?

在明确了这些后,我们才能有选择性地去进行沟通,从而达到事半功倍的效果。

3、重视沟通的内容

在和客户进行沟通时,我们需要记住,大家的时间和精力都很宝贵,谁也不愿意去听一些自己不愿意听,或者听不懂的你内容。

因此,我们千万不能过分自嗨。

那么,什么是客户不愿意听的东西呢?

这里就要介绍两个概念:买点和卖点。

所谓买点,说白了就是客户想要购买你产品或服务的理由。

至于“卖点”,很多时候都是我们的自以为是罢了。

举个简单的例子:

房地产公司的销售人员,在推销的时候,永远都是“地段好,交通方便,折扣力度大”这三大板斧。

在他们看来,这就是自家房子最大的卖点了,不吹嘘这些,我还怎么卖?

但问题是,如果他面对的是一个厌倦了城市生活,想要返璞归真的富豪,那么,上述的这些“卖点”就全部都成了阻碍他进行购买的缺点。

所以说,我们眼中的“卖点”,有时未必会是客户的“买点”。

假如我们理不清这一点,就只能用自己所谓的卖点,去一次次地撞击客户。

而这时候,由于我们的卖点,都是客户不愿意听的话,那么,我们其实也只是在跟客户做无效的沟通罢了。

其次,什么是客户听不懂的东西?

作为销售人员,为了凸显自己的“专业”,很多朋友都会选择用“专业术语”来包装自己。

举个简单的例子:

当你走进一家卖电脑的门店,问销售人员,某款电脑的品质怎么样?

然后,对方回答你:这台电脑的CPU是八核的,处理器是I8的,显示屏采用了眼动仪技术,自带AI增强功能……

你会不会听得一脸懵逼?

而这时候,就需要销售学会换位思考——对方的认知水平,真的能够理解我想表达的内容吗?

如果不能,我们就需要更换一种更为简易的方式。

譬如,“这款电脑的运行速度,是普通电脑的4倍;而且屏幕特别高清,不管是看电影还是打游戏,都不会有画质损失……”

而这其实,就是在通过构筑一个又一个的“生活化场景”,来让受众产生联想,从而加强理解和记忆。

4、避免情绪化沟通

情绪,不该成为沟通的障碍

在任何时候,我们沟通的对象都是人,而只要是人,就会存在着各种各样的沟通障碍,例如情绪。

就好像,当客户由于货期推迟问题,而产生非常暴躁的情绪时,他可能会说:

“怎么会这样!你们在搞什么!不想做生意就早说,不要在这里浪费我的时间!”

那么,这个时候,我们应该如何同客户进行沟通呢?

在回答这个问题之前,我们需要先对客户的情绪状态有一个大体的了解。

根据【PAC理论】,个体的个性和状态可以被分为三类:父母(Parent)、成人(Adult)和儿童(Child):

01、父母(P)状态

父母状态以权威和优越感为标志,通常表现为统治、训斥、责骂等。

说话的表现方式通常为“你应该...”,“你不能...”,“你必须...”

譬如:“推迟货期怎么啦!难道是我愿意的吗?要不是你确认物料拖了那么长时间,我们会到这一步?”

02、成人(A)状态

成人状态则注重事实根据和善于进行客观理智的分析,待人接物谨慎冷静。

说话的表现方式通常为“关于这件事情我个人的看法是...”

譬如:“你好先生,本次推迟是因为,我们的主要零部件厂推迟了15天交货。经过我们的多次协商,对方依然没有办法准时交货,这导致了我们也不得不推迟生产,实在抱歉。”

03、儿童(C)状态

儿童状态则表现为服从和任人摆布,其行为表现为遇事畏缩,感情用事,喜怒无常,不加考虑。

说话的表现方式通常为“我猜想……” ,“我不知道……”。

譬如:“大哥,您尽管打我骂我,这件事是我做得不对。但是大哥,因为这件事,我都快被老板骂死了,您看再推迟几天行不?”

很明显,面对货期被推迟,客户此时正处于“Parent”的状态。

那么,在这种情况下,大家认为选择哪一种状态来应对,比较好呢?

选择第二种A状态吗?

实际上,在沟通的过程中,假如双方沟通时的状态都是A,说明双方都是非常理性的,并且沟通效率也是最高的。

但假如这个时候,某一方的状态是P或者C的话,A就不是一个妥当的选择了。

大家可以想象一下:

当你的手机莫名其妙就是连不上网时,你在这边暴跳如雷地打电话给10086,而对方却在那边一本正经地重复:“很抱歉先生”这样的套话。

这时,你会不会内心怒吼道:“你特么能不能少说点废话”?

所以这个时候,最好的选择是采取互补性的做法。

也就是说,当对方是P的时候,你就选择C示弱;当对方是C,一直犹豫不决的时候,你则要用P来引导对方做出决策。

之后,你再想办法把对方拉到A的状态,接着你自己再切换为A。

只有这时,双方的沟通效率才是最高的,沟通障碍才是最少的。

最后,用彼得·德鲁克的话来做一个总结:

一个人必须知道该说什么, 一个人必须知道什么时候说, 一个人必须知道对谁说, 一个人必须知道怎么说。

以上。

公众号:外贸G友团

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评论
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  • 不造
    不造

    从PAC三个角度去区分客户情绪和说话方式,针对性应对,给说话找到了一套公式

    2星期前
  • 不灵半仙
    不灵半仙

    换位思考一下,如果你是顾客,去商店买东西,向售货员咨询,对方挤牙膏似的,问一句挤一句,不问不说,你还有兴致继续看下去吗?这种在生活中看起来似乎不太可能的事,但是在业务员(不管是内贸还是外贸)身上却时常能见到。这篇文章讲的道理很实在,值得我们去思考,去实践。

    3星期前
  • thunderrobot
    thunderrobot

    有道理

    3星期前
爱心公益
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