年终巨献:四大沟通技巧助你谈单顺利业绩翻倍!

2016年只剩最后一个月了,相信大家的心早已飞回了遥远的家乡,但大家都心知肚明,最是年底最是努力拼命一番的时候,好在过年多拿点钱回家孝敬爸妈。对于远在外地打拼的外贸人,更是如此,年底的各种催单、业绩等等,被搞得焦头烂额。在此,小谷特意整理了这份外贸四大沟通技巧分享给各位外贸人,希望可以帮你多多谈单。

技巧一:怎样应对交货延迟?

如何预防

1.熟悉工厂  

虽然我们不是工厂工作人员也不是业务跟单员,但是为了我们更方便了解生产情况,我们不得不熟悉工厂,一个产品是怎么生产的,需要多长时间,工厂的生产优势在哪里,劣势在哪里,如何才能扬长避短?这些是我们应该了解和思考的。在空闲时间多多参与工厂的劳动,一来帮助自己了解生产情况,二来和工厂的人混熟,出了问题也能更好地沟通配合。

2.盯紧工厂  

下订单之后,应当紧紧地跟着生产进度,随时了解生产情况。一方面,我们可以主动跟客户说明生产情况,让客户知晓和放心;另一方面,我们一旦发现生产问题可以立马出面解决,绝不拖延影响生产。

3.适度延长

无论我们怎么努力跟进客户,但是总是有很多意外发生,比如工人辞工、机械出现故障、生产物料紧缺等等。为了我们不食言于客户,根据自己工厂的生产情况,在工厂的交期上多加5-15天的时间再允诺给客户,给意外的发生预留一些缓冲时间。

4.分批生产 

很多时候客户的订单都是紧急的,而且按工厂的效率又没有办法去满足客户的交期,应该在客户下单之前,告诉客户短期内无法完成,能否分批生产?如果分批的话就涉及到多出来的运费及其他费用,然而这些也要在下单之前都谈妥。

5.预留备份 

对于老客户的话,我们可以建议客户提前生产,预留备份,以备不时之需。也就是说下一批货提前生产,比如客户9月份只需要500套产品,我们建议客户这个月先生产出600套,多出的100套作为10月备用,这样也可以有效地避开交期延迟的风险。

6.量力而行  

对于工厂的交期延迟确实是硬伤,如果实在无法满足客户的要求,也不用勉强接单,到时候误了客户的生意还影响了自己的利益,得不偿失。 

.如何处理

1.向客户道歉 

注意了,道歉并不是示弱,好多人微微颤颤地跟客户道歉,由于心理不对,因此表达出来的意思也变了,让客户感觉是我们犯了天大的错误,充满负罪感。其实大可不必,很多时候是我们把事情想得太严重了,回过头想想,错误,意外是很正常的,首先要先理解自己,才能正气凌然地出现在客户面前,跟他诚挚地道歉。毕竟我们也不喜欢货物延迟,我们也已经尽力了,而且我们的苦恼并不比客户少。其实我们也需要安慰,聪明的业务员不会把这些工厂或者客户的问题变成自己的问题,折磨自己。道歉是因为我们不能准时交货,而并非不想准时交货,所以在回复客户的质问的时候不必惊恐。道歉也要客观说明原因,表达诚挚的歉意。

2.找到合适的理由 

为什么延迟了呢?到底什么理由才能让客户没有那么生气呢?总是有一些不可控的因素影响了结果,就比如天灾人祸,记得今年中旬的日本地震,不也影响了索尼向国内工厂的物料供应吗?这些是我们没有办法预测控制的,客户怎么会向我们发火?怪罪我们?由此而言不可控因素引起的交期延迟最能让客户体谅,因此理由可以有这些:因为多日暴雨我们的物料供应仓库被水淹了,赶不上物料供应,因此延迟了。因为工厂突发火灾,我们损失甚大,交期延迟了。因为送物料途中突然遇到暴风雨天气,为了工作人员人身安全,也为了不影响材料的物理性质(被雨淋湿、被风吹折断等),我们不得不停下来等待天气转好再运送。还有很多诸如此类的理由,可以根据我们自己的情况去寻找合适的理由。不管是什么理由,我们只是为了给工厂争取更多的生产时间而已。

3.提出解决方案

道了歉,也说明了原因,但是这些都不是客户想要的,他们只关心他们的货什么时候能发出?那么最后一步必然是稳定客户的心,我们要提出一些解决方案,提出的解决方案需和我们说明的原因有关,如果是天灾人祸引起的延迟,那么我们要想其他办法弥补,比如工厂着火延迟了,我们已经积极转移生产,而且正在加紧生产,请客户放心,我们一定尽快出货。无论是真实的解决方案,还是只是安慰客户的说辞,我们都要认真仔细地解说,目的就是为了让客户放心,让客户相信我们。

技巧二:怎样应对客户的拒绝?

被客户拒绝的潜台词

1.客户说价格太高了

“价格太高了”是客户拒绝的万能句,是业务员最经常遇到的拒绝也是最让业务员头疼的理由,通常我们的第一反应觉得客户是在压价,但是有时候一味地降价并没有带来订单,反而客户还是无动于衷,为什么我们都降价了,客户还是不下单?客户到底想怎么样?然而一句“价格太高了”隐藏着其他很多层意思:我暂时不需要这个产品,我只是先了解。这个价格超过了我的预算,暂时不想考虑。我看到其他供应商更低的价格,我要考虑考虑。你还没有说服我,我对你和你的公司还不够放心。你们的产品是不是值得这个价格,我还需要再看看。

如果客户以价格太高拒绝我们的,那么我们大可不必太过惊慌,因为这只不过是客户常用借口罢了,个中原因需要进一步的了解和沟通,了解了真实原因之后再做出应对措施。如果客户暂时不需要产品,那我们只能日后慢慢地跟进。如果我们的价格超过了客户的预算,那么我们可以问问客户的预算是多少,看看我们能不能配合。如果是因为竞争对手的介入,那我们需要了解竞争对手是如何,在做打算。对于第一次合作的客户,多少都有疑虑,如何能让客户信任我们,我们需要展示和证明更多的实力。 

2.客户说我不需要这个产品了      

有时候价格什么的都谈好了,客户却突然告知他不需要这个产品了,这个确实是令人沮丧的理由。但是也并不意味着就没有希望了,还是应当了解这句号背后的潜台词是什么:我已经找到合意的买家。你们的产品和服务都没有令我满意。采购计划有变动,暂时不需要这个产品。

当猜测到了客户的真实想法之后,我们就要对症下药。如果客户已经找到了合意的买家了,那么我们这次基本已经没有希望了,只能寻求下一次合作,为了更多地了解客户的需求,可以问问客户他以什么样的价格买到了什么样的产品,然后对比下自己的产品,找找我们的优势,准备下次进攻。如果是我们的产品和服务都不好的话,那我们需要自我检讨,争取在下一次能给客户留个好印象。如果是客户的采购计划有变动,那我们更不要急躁,切忌不要抱怨客户言而无信,什么都说好了却没有跟我们下单,这样会让客户有负罪感,伤了客户的自尊,让他尴尬,要给以客户足够的时间和空间去处理和准备,你的大度能让客户更加信赖你。 

学会顺应客户的拒绝

1.用拒绝回应拒绝 

有的时候客户并不是真的想拒绝我们,只是炸我们一下,让我们做更多退步,说白了,就是客户想套出我们的底线在哪。客户常说:你们的价格太贵了,我不想买了。“那真的很遗憾,我们已经给以最低价格,再低我们做不了。”;“很抱歉,我们已经尽力了,如果您真的不需要,我们也没有办法了。”当我们勇敢地拒绝之后反而有意想不到的效果。客户却出乎意料地主动找过来说要下订单。原因很简单,客户的拒绝只不过是想套出我们的底线,而我们的拒绝正是回应了他的套话。因此客户认为已经到达我们的底线了,他就不会继续压价,心满意足地下单了。 

2.用包容回应拒绝 

客户拒绝总是有很多理由,不管是什么理由,也不管客户说的是真还是假,我们始终要表现出尊重客户的拒绝,不要反驳他,让他自己去摸索自己去选择。我们要做的只是向客户展示我们的优势和实力,“我们有这些优势,如果您觉得满意,我们愿意为你效劳。”也许最后我们并没有等来客户的订单,但是我们的大度肯定能给客户留下一个好印象。这种大度其实也是自信的表现,相信我们的产品能够在竞争者中脱颖而出,让客户感受到我们的自信,也会带来意想不到的效果。 

3.用沉默回应拒绝     

客户是上帝,但是并不表示我们要对客户言听计从,唯唯诺诺。如果我们已经把该说的该做的都已经说了,做了,客户再拒绝的话,我们可以选择沉默,不回应他的拒绝。很多业务员为了表现出自己对客户尊重和重视,总是对客户的任何说话都有回应,客户拒绝他们就是努力地解释说明自己的产品不应该被拒绝,但是客户又确实是上帝,他不下单就是不下单,我们能奈何?解释那么多反而让客户厌烦,这时候不如沉默。我记得我一次跟客户谈了很久,客户一直拒绝,我干脆沉默了,不料想反而引起客户的好奇:你怎么不说了?我说:因为我无话可说,您既然不愿听我说,我何必再说?您想下单尽管找我就是。客户发来几个“呵呵”的表情。过了很长一段时间才给我下单,我也没有问为什么又给我下单了?后来他自己说,那些人太烦了,一直说产品多么多么好,我不喜欢夸大其词的人(不一定是业务员夸大其词,只是给客户的印象却是这样)。原来客户也是有性格的,当然沉默也是想让客户知道:你不是唯一的“上帝”,如果你不相信我,我没有必要一直围着你,我还有很多“上帝”要伺候。 

技巧三:怎样与客户谈付款方式?

注意问题

1.知己知彼 

若想在战场打胜仗,无非要了解对手的实力和意图。通过一切的可能去了解客户的信息和情况。首先是分析与客户来往的邮件,试图可以知晓客户的意图。然后登录客户的公司网站,分析客户网站上的产品、价格、以及店铺的规模。还可以登录Facebook、LinkedIn等社交网站找出客户的动向以及客户与他们的顾客在社交网站的交流情况,由此可以分析出客户供应的主要客户群体等。 

2.不卑不亢   

无论遇到任何问题,都不能自乱阵脚,我们是销售者,希望客户下单的急切心理让我们处于被动,在很多时候遇到了问题,仿佛要失去一切的感觉,于是情急之下应允客户的刁难要求,事后又追悔莫及。但是静下来想想,这只是我们的心理作祟。谈判要有节奏,遇到问题要镇定,不要害怕失去客户,如若实在不知道怎么办的时候,先停止谈判,给自己时间去思考一下。会刁难我们的客户想必也是老油条,切莫冲动上了客户的当,满足不了客户的要求时,不要着急,请求客户给予时间考虑。当客户答应了要下订单时,也不要太兴奋,太兴奋会忽略一些细节问题,比如关于产品的其他要求,关于交货的更多要求等等。在谈判付款之时一定要做到不惊不喜,不卑不亢。 

3.不随意施压     

很多业务员在和客户谈不妥的时候总是喜欢把“老板”、“公司”搬出来,向客户施压“我们老板不同意”、“我们公司不允许这样”,不要以为老板和公司是万能的理由和托词。这样做只会让客户反感,比如我们在店里看了一条衣服,觉得还不错,想用信用卡付款,这时候店员说不好意思,我们店只接受现金,那好吧,先不买了,我去别的店看看。硬生生地回绝客户的要求,就等于拒绝了订单。所以很多时候,不要轻易地把公司或老板搬出来给客户施加压力,逼迫客户顺从我们。客户的选择很多,所以尽量不要把客户往外送。遇到付款方式谈不拢,可以想其他方法,问客户说微信付款(第三种付款方式)可以吗?或者您付现金,我们给您优惠价格?想一切的其他方式去缓和现在的矛盾,而不是一味地纠结在非此即彼的问题上。 

如何处理

1. 第三种付款方式 

当我们跟客户谈不拢付款方式时,千万不要纠结在非此即彼的选择上,这不行,可以问问那可不可以?比如客户要求100%L/C付款,而我们希望客户100%T/T 付款,既然彼此都不同意对方,那我们可以50%T/T,50%L/C吗?比如我们希望使用T/T,但客户一定要PayPal,那我们可以使用Western Union吗?总是可以想一个折中的办法化解僵局,各退一步,促成订单。 

2.降价诱惑 

如果您同意我们的付款方式,我们可以给您的单价降低2美金。付款方式和价格是紧密相关的,或许是客户的资金周转不顺,因此对付款方式如此坚持,那么我们以降价的方式缓解和支持客户的资金周转,是不是可以让客户放松对付款方式的要求?这也是平等交换,有利于我们的付款方式换来你们更多的利润,诱惑客户做出让步。 

3.交期提前 

很多时候,交期对于客户来说与价格同等重要,尤其是在交期经常延迟或者不守时的工厂而言,客户非常重视和担心交期,可以说交期准时与否与经济利益直接相关。很显然,T/T比L/C到账要快很多,那我们可以说,现在工厂订单太多,如果能快点收到货款,我们可以尽快安排订单,也可以快点交货。 

4.更多优惠 

公司最新规定:如果一个星期内收到货款的订单可以享受以后的VIP服务,免费退换货,免费维修,更周到的售前和售后服务等等。人总是贪心的,总是希望能得到更多,我们提出更多的优惠也是想诱惑客户妥协于我们的付款方式。 

5.假装有困难 

当以上的方法都无法打动客户的时候,我们只能动用感情牌了,这时候使用感情牌也是合理的而且是有说服力的,因为我们在前面确定想了很多让步的方法,只是客户没同意,现在实在没辙了。然后适时找一些理由,比如:由于订单太多,为了加快生产步伐,工厂近日增添新设备投入了不少资金,目前资金紧张,请您谅解,先安排货款,我们也好备货生产。这样说的好处在于让客户知道我们资金紧张也是为了客户的订单,况且货款是迟早都要打过来的,早点打对我们双方都有好处。 

6.其他客户也是如此 

客户总是拿我们与我们的竞争者比较,说别家的价格更低,服务更好给我们施加压力,但我们也有很多客户,并不只有他一个。因为我们可以这么说:对于我们的客户AB公司(一个比现在客户更有实力的公司),我们也是要求他们100%前T/T的,这也是基于对彼此的信任和帮助,只是为了达到共赢。要让客户知道,比你更厉害的公司尚且配合我们的要求,你们有什么理由不配合呢?也表示了我们一视同仁,虽然你们没有AB公司下的订单多,但是我们也会给你们同等的服务,还希望你们也能配合我们。 

7.公司规定 

公司规定是硬邦邦的规则条例,需要我们遵守,当你们这么跟客户说的时候,客户可以理解你的难处,但是要在适宜的时候使用,通常在前面的几点建议都失败的时候再搬出这一条。如果你一开始就搬出了公司规定来拒绝客户的要求,那么客户很可能就是放弃下单了,这时候我们又做挽留说再跟公司申请一下,说破例一次,那么每每都破例,在客户看来你们公司的规则也不算规则,往后就更不好谈合作了。

技巧四:怎样应对客户不付款 

原因与对策

想要让客户付款,我们得需要知道客户因为什么原因不付款。一般客户不付款的原因有以下几个方面: 

1.客户资金困难    

有很多时候,资金是影响付款和订单大小的直接因素,不是客户不想下单,也不是客户不想付款,只是奈何资金周转不畅,短时间内没有办法付款。    

这种情况下对策有两种:一是换一种付款方式,帮助客户缓解资金压力,比如100%前T/T改成50%前T/T,50%L/C。二是给客户降价优惠,价格必然是影响资金的重要因素,如果我们能在价格上让步,客户会因为不想错失好价格而付款。三是让客户分期付款,收到多少款就先生产多少,虽然没有实际意义上给客户分担资金压力,但是很多时候客户愿意这样做,当我们主动提出,客户也会答应这样付款。 

2.客户移情别恋    

竞争者总是很多,一不留神客户已经看中了别家的产品,所以平常跟进的节奏要紧凑,有时候付款就是一鼓作气的事情,不能给客户回过神的机会。尽管如此,大多数时候还是防止不了客户货比三家。     

这种情况下,首先要清楚客户为什么移情别恋了?价格?质量?服务?还是其他什么原因,首先要在自己的身上找原因,是不是自己做得不够好,考虑得不够周全?因为这种情况下的对策也有很多种,针对不同的原因做不同的应对。但是有一个是客户都乐意看到的,就是降价,不管是什么原因,降价都是能够吸引客户下单的原因。

3.客户的客户出现问题 

我们的客户不一定是最终的客户,客户也有客户,比如中间商,他们需要根据他们的客户的需求情况下单,当他们的客户的需求有所变动的时候他们也就理所当然有变动,因此在外贸谈判中,最让人摸不着头脑的客户突然不付款的原因就是这个,因为我们跟客户总是什么都谈好了,而且谈得比较顺畅,不知为何突然不付款,而且怎么问,客户也不说出原因的大多数是这种情况。 

对于这样的情况,我们没有什么有效的对策,因为客户毕竟没有权利决定要不要下单,他们需要看他们的客户的情况才能决定,因此他们是比较被动的,如果是这样,我们应该给予包容和理解,不要一味地追问和纠缠客户。保持联系和跟进,有时候就能收获意外惊喜。 

4.客户正在休假     

有少部分人遇到客户不付款的情况却是因为客户在休假,暂时不方便安排付款。西方国家每年都有休长假的时间,或者客户会给自己放假,他们不会一年到头都在办公室里,因此这种情况也是有的。    

度假的人总是不喜欢被打扰的,更不喜欢谈生意上的事情,因此他们对于付款也是怠惰的。但是,无论如何,不方便付款并不代表不能付款,只要引起客户的重视,付款也是很快的事情。催款理由可以有这些:“我们的货物已经准备妥当,为了不清楚交货,请你们及时付款”;“库存不足,请你们尽快安排付款,否则需要再等一个月”;“从明天起物料加价了,如果今日收不到货款,我们需要重新核算价格了,请谅解”。 

5.汇率变动     

汇率变动会影响客户的付款,比如今年的新加坡币对人们的汇率一时间跌倒五点几,也就是说,新加坡币贬值了,同一批货物,原来只要1000万现在需要1025万才能买得到。因此汇率也是影响客户付款得重要因素。对于这样的情况,我们没有什么有效的办法,只能是从信誉方面去逼迫客户付款,比如:“我们已经按照你们的要求去准备生产,你们现在告知不能付款,那我们不是亏了吗?还请你们理解并付款。”做生意诚信是很重要的,不管是卖方还是买方,遵守基本的商业诚信,才能有助于长期合作。客户也是明白这个道理的,因为就需要我们施加一些压力。 

.如何做到更周全 

1.明确规定付款时间 

在合同中要加入“付款时间,逾期无效”或者“逾期付款造成的问题及损失,需客户承担”等条款,以限制客户的付款时间。 

2.收款再生产的原则 

明确地告知客户,我们是必须等收到货款才能安排生产的,如果不想影响交期,需要你们先付款。 

3.不收款不发货的原则 

无论如何,这应该是底线原则,不管是新客户还是老客户,都应该是这样做。必须等到收到货款才能发货(才能放提单),这也是有效避免钱货两空的基本原则。 

本文经邦号 【星谷外贸营销】 投稿,并经邦阅网编辑,转载请注明出处、作者和【本文链接】。

下一篇
5
分享至:
投稿邦号
评论
登录 后参与评论
爱心公益
举报
问题反馈
返回顶部