如何应对抱怨型客户

我们都希望遇到专业靠谱的客户,邮件往来和电话沟通条理清晰,说话彬彬有礼。但是现实很骨感。总会遇到这样一类客户,遇到问题哪怕是极小的问题,他都会坐立不安,并且无休止地抱怨。

在五年前我出过一票货去美国新泽西,是一些灯具,组装衣柜和一扇铜门。出口去美国对木箱包装很严格,要求原木木箱一定要熏蒸。灯具是属于易碎品,全都要妥善包装。但是由于客户是在批发市场订的,工厂先打了原木架,再到码头仓库,拆开重新打了熏蒸夹板木托。这票货不足整柜,走散货,拼柜的是45尺高柜,到新泽西中间还需要转运一次。中间的波折相当考验货物包装。

有天早上我收到他的邮件时也同时接到他的电话。

我边快速阅览邮件并且边听电话,他是无比愤怒和失望的。就像我们在淘宝买东西,等了等,盼了盼,收到后却是一堆烂货,哪怕是物流问题,肯定也要去责问店家一样。

我接受了他的抱怨。邮件那么长,到结尾才是要点,其他都是抱怨。电话中他说Listen Sophie, I don't want to deal with you anymore.  (我以后不想再和你们有业务往来了。)

当时的我,心很沉。可是这样的情况沉解决不了问题,很快冷静下来。

和他电话说我会马上调查清楚后,第一时间回复邮件,请他提供破损纸箱的图片,破损灯饰的图片。因为按照他的说辞,全部都破损得惨不忍睹,简直是一堆垃圾。这是他一面之词,他需要进一步证明。

接着隔天我把当时我去灯饰供应商仓库验货的图片做了整理,连同之前货代在黄埔仓库换木架的打包图片汇总,做成详细的报告当天发给他,以证明从工厂交货到我们,到我们送达码头仓库这个过程是没有闪失的。

接下来就是需要了解从广州码头到客人码头,这票货经历了什么。

我赶紧联系货代先让他们一步步去排查。这时候客人发来灯饰破损的图片,我看了倒是松了一口气。

果然他是有点夸大其词,的确存在破损,但除了几个玻璃灯罩破损,其他都是外包装破损。可是同理心,谁收到这样的货心里会很舒服,这不怪他。

货代很快反馈当时装柜的图片,但是也表达了后续很难再查。因为是散货,又是易碎品,可能出现了野蛮装卸,这样的情况真不可控。

接下来除了反映情况后真正要做的就是①承认过失,道歉。②简单解释原因,③做出相关的补偿,以及④告知接下来相关哪些措施可以避免这样的问题再出现。

因为有24小时的时差,我尊重他的时间。客人的情绪经过安抚,慢慢冷静下来。开始可以配合着我进行更多的细节反馈。同时我加快速度安排发快递给他新的玻璃灯罩,并表示接下来如果有出货一定会更加加强包装,同时下次会对易碎品上保险。

直到现在他还是我的客户。

新人遇到抱怨会慌,不知所措,甚至有时不敢接电话不敢回邮件,让客户更加急躁。无论怎样,当接到客户抱怨的时候证明问题已经发生,那么第一时间沉稳地想措施解决办法才是正道。办法总比问题多。

之前还有一个非洲肯尼亚的客户,和我们采购整一条纸巾生产线设备。我们要配合工厂外派工程师过去肯尼亚帮客户安装调试机械。期间办理签证的时候出了一点问题,工程师的行程耽搁下来。

客户收到机械设备,已经在厂房布置好,就等工程师到来。等不到工程师,客户急得团团转,由翘首期盼到失去耐心,开始自己尝试安装调试,结果没有任何电路常识的客户差点把里面的线路烧坏。

他开始天天打电话追魂式的催促,同时写邮件不停抱怨。我除了对客户安抚安抚再安抚,同时给工厂压力,敦促工程师赶紧处理好问题尽快赴肯尼亚。

客户再急,我们都不要急。他电话里的抱怨,我一字不漏听完再耐心和他说明情况,那时感觉自己已经变成复读机。最后工程师总算到达他们厂房顺利调试,客户开心地发来机械运转视频,和我们说谢谢。

嗯,对,就是这么情绪化。

这样的客户性子急,他此刻和你说谢谢,下一刻出其他问题了又会心急如焚。非洲很多客户都是这样,头脑简单,性子急躁。其实挺可爱的性格,要懂得体贴和谅解他们,自己才不会也觉得心烦意乱。

抱怨型客户,八字真言,语言安抚,化解矛盾。具体步骤则为:耐心聆听,充分理解,安抚的同时提供解决方案补救。


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