每一个成功的亚马逊大卖都是不容易的,每天都需要为各种事情操心。旺季前,忙着备货,做推广、优化产品操心物流问题,好不容易黑五网一旺季大卖了,还是不能松懈休息,因为大量的售后问题需要处理。

亚马逊旺季刚过差评就来了?正确处理差评的方法快收藏

这不,黑五网一刚刚过去,大卖之后随之而来的就是差评问题。一方面可能是由于网购的特殊购买场景,许多人冲着优惠买的产品可能与想象中的不符,另一方面,产品的描述与现实的质量存在一定的误差等等....所以旺季大卖之后,最令卖家头疼的问题莫过于差评!

想要处理差评我们首先要了解,买家留下差评的主要原因是什么?

出现差评的原因主要有:

1、产品图片描述与实际不符

产品图片描述与实际不符,是大多数买家留差评的主要原因。买家购买了你的产品满怀期待的等了好几天,收到货本来心情是激动与欣喜的,打开包装却发现产品与图片描述不符,一种被欺骗的感觉油然而生,自然就给你留个差评以示泄愤了。卖家在进行产品图片的上传和描述撰写时,最好如实、清楚地描述产品,清晰地展现产品在现实生活中的样子,避免直接照搬别人的产品listing描述。即使你的产品和别人的产品外观上看起来一样,也可能存在某些细节上的小差异。

为了避免因尺寸、材料和尺码不实造成消费者的不满,如实的描述产品的相关信息,让消费者对产品有较为精准的概念,才能有效地减少被留差评的概率。

2、产品的包装破损

产品的包装破损也是很多卖家被留差评的一个原因,产品的包装问题需要卖家们在运输上注意产品的包装,根据产品的特点选择适合的头程物流,避免不必要的破损;甚至从根源上减少包装破损的问题,在选品的时候就注意避免选择那些容易破碎的产品。

3、 产品配送和库存问题

当消费者购买了你的产品就会心心念念地期待收到货,如果订单未能在规定的时间内送到客户手中或者客户不知道确切的送达时间,这种情况下很容易引起客户的不满,进而投诉留差评。

所以准时安全地把订单送到客户手中是很重要的,卖家应该在发货后向客户提供运单号,让客户能够实时了解订单的配送情况,减少投诉的几率。

另外库存不足导致的发货时间延后进而导致客户不能及时收到订单也是造成消费者不满的一个原因,要记得备足库存,尤其是热卖的爆款库存要定时检查以便补货。

4、到货后不知道如何使用

如果产品的使用操作比较复杂,请在产品中附上清楚的使用说明吧,一般来说图文的方式就可以帮助消费者更好地了解使用方法的。如果消费者因为不会使用产品而给你一个差评,那真的是哑巴吃黄连,有苦说不出了。

店铺评论的重要性就不再强调了,最直观的影响就是当其他买家在犹豫是否购买你的产品时,产品下的好评将会对消费者的购买力起到推动作用,反之过多的差评将会影响消费者的购物决定。你要做的就是尽量减少差评的发生,给客户提供贴心流畅的服务;当出现差评的时候冷静思考理智地去处理差评。

处理差评的正确步骤如下:

1. 仔细阅读差评,明确原因

根据上面的介绍,我们知道买家留差评的原因有很多,当被留了差评时,我们首先需要仔细阅读差评,明确差评原因是产品的问题还是物流的问题:若是物流的问题可以直接找亚马逊卖家支持删除;若是产品的问题,则需要了解产品的具体问题在哪,了解差评的具体内容,才能对症下药,再去撰写请求移除差评的邮件。

2. 查找差评订单,买家联系方式

一旦店铺被留了差评,卖家还需要找到差评的订单和留评人的信息,才好与之联系请求移除差评。亚马逊一再屏蔽买家信息,试图阻止卖家通过买家信息操纵评论。那么如何查找差评订单号与差评买家信息呢?

其实卖家可以通过第三方软件来查找,如:酷鸟卖家助手—Review查询功能就可以查找差评买家的真实信息。

1)卖家只需登录酷鸟卖家助手—CRM助手下方的Reviewer查询功能;

2)在Review列表中找到你需要查找的差评Reviews,复制Review页面的链接地址;

3)将Review链接地址粘贴到酷鸟卖家助手Review 查询搜索框中,即可获取留下该Review的买家真实邮箱和电话。

3. 明确原因之后,发送邮件处理

明确差评原因并且找到差评买家之后,就可以发送邮件与买家取得联系了。第一封邮件可以和买家确认差评的原因并给予出多种解决的方案,以供买家选择。买家如果在回复的邮件中选择了其中的一种解决方案,就可以按照这种方案立刻去执行。先把问题解决好了,再考虑请求移除差评的事。

4. 解决问题后,请求修改评价

当你解决了买家的不满之处后,就可以顺势发一封邮件过去,说明自己已经按照承诺的方案完成了您的要求,邮件中不是赤裸裸的要求删除和修改差评,而是要求买家针对这你的Customer service修改评价。这就巧妙的将产品的不满意转换成对你客户服务的满意,买家也很明白你的意思,自然就会给你修改产品。

还在为差评而苦恼的卖家不妨按照步骤试试。不过提醒一下大家,亚马逊的规则是不允许你直接让别人删除差评,只能和买家沟通,改善后续服务。至于删不删评还得看你的沟通能力和买家的心情了。

本文系邦号 【酷鸟卖家助手】 原创投稿,并经邦阅网编辑,转载请联系作者同意并标明出处。

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