当你的老(客)婆(户)生(投)气(诉)了,你知道怎么哄她么?

身处销售行业,大家应该都明白一个道理,卖出产品只是销售的第一步。因为更重要的还是后期的客户维护,说白了就是要做好售后。

而作为我们外贸行业的售后服务,在傀儡的理解看来,更像是异地恋的小情侣闹别扭。

您要觉得不像,那我给您唠一唠。

说你们双方在浩瀚的网海里相遇,谁也没见过谁,机缘巧合之下,上天的安排让你们做成了一次订单,所以你们“在一起”了。而双方甜蜜了没多久以后,因为一次产品的问题,你们闹了别扭,她不断埋(投)怨(诉)你。而如果你能处理的好,她满意,那双方复合,感情更胜往昔;如果万一没处理好,感情破裂,两人“分手”,老死不相往来。

这样一说,您看像不像?在我们接触的客户中,被投诉以后是不是一个风险与机遇并存的挑战?客户满意,返单不愁,客户失望,撒呦那拉。如果是的话,那我们可不可以用处理恋爱关系那样的准则去处理客户投诉的问题呢?

您别急,我们接着聊

别太傻太天真的和客户讲道理

说这个小两口吵架了以后,男朋友应该怎么做?您可别给我说讲事实摆道理,那活该你单身。有点恋爱经验的男性朋友们都知道,那只要小两口吵架了,那不管谁的错,都是男的错。为什么?还问为什么,不为什么,就是为了要把自己的态度摆明了,先让对方顺顺心。这时候不是真的分辨谁对谁错的时候,最重要的是态度,态度,态度。

那放到我们这个客户投诉上行不行呢?

您想想,客户气势汹汹的过来找你,问你产品为什么出现了问题,完全不像你当初保证的那样。那您会怎么做?您会傻傻的告诉他“不可能,我们的产品都是经XXX检验,经受过XXX测试的,肯定不会出现质量问题”。那您的言外之意,是不是就是说“你看见的都是幻觉,我的产品好好的,要出问题肯定也是你自己的问题?”那要真是这样处理,后果的话,做外贸的大家都懂得的。

所以一上来我们就是要表现出我们的态度,态度,态度。对于客户来说,态度就代表着解决问题的诚意,不要表现出对客户的怀疑,要设身处地的为客户考虑问题。有句俗话说的好“伸手不打笑脸人”,用我们真诚的服务来迎接客户愤怒的怒火,以柔克刚。这样也能给客户一个冷静的时间,更便于双方下一步的交流。

该承担承担,该面对面对

再说回到小两口,您是不是说这气也生了,然后是不是可以解决问题了。不不不,还没有,还没到那一步呢。现在才是要谈到为什么生气。男朋友要做的,就是听着女生发牢骚,适时做出回应,属于自己的问题,主动承认错误,配以虔诚的表情并表示永不再犯。

在客户投诉时,应对处理也是如此。这时候可以探讨一下问题发生的原因,是因为产品质量本身的问题?还是运输过程中的问题?还是因为客户操作不当导致?如果需要调查原因的话,跟客户说,我们已经汇报老板,调查这个事情。你能否提供进一步的细节,比如拍个照片等等…然后联合生产以及检验部门开会讨论,让大家多少知道有多少货物是否有问题,有多大的问题,下一步怎样改进。

这里最重要的,就是要冷静,不要慌张。面对客户投诉时大大方方的,该承担的承担。如果是因为客户操作不当导致的后果,就婉转的告诉他,再给他附上一份解决方案,客户还能怪你什么?

在这里顺便给大家提个醒,在和客户沟通的过程中,养成用WE的习惯,而不是用I。用WE显得你更更具有职业素养可以突出你代表一个公司而不是你个人。尤其在投诉的时候,WE表示你是有后台的

麻利的解决问题,而不是逃避

如果情侣间吵架了,要是没及时处理,那后果一般都很严重。为什么?因为女生生气了,你没哄。没哄很严重么?她会觉得你不重视她。没重视她代表了什么吗?她会觉得你不爱她。那结果呢?结果就是——分手。

这放在客户投诉中也一样,客户去找你投诉产品质量问题,结果迟迟得不到回复,那本来因为产品的问题就很生气,再加上这个,就会给客户想逃避责任的感觉。那客户对你们的信任感直接降到冰点。不管是大公司还是小工厂生产出来的产品,或多或少会出现问题的,这是正常现象。是人都会犯错误的,问题在于我们如何解决这个错误。最基本的原则,及时沟通,不要逃避。

既然错了就要补偿

如果看她生完气了,那就该拿出“实在的诚意”了。没有什么是一顿大餐解决不了的,如果一顿不行,那就两顿。也没有什么是一身衣服解决不了的,如果一身不行,那就两身。最终的目的,双方都是为了和好。

在投诉的最后,客户肯定会要求赔偿,我们可以结合公司的产品特征和情况,给出合理的解决方法。在交流过程中,要尽快把客户注意力转移到解决问题上来,而不要一直纠缠于是谁的责任。让客户感受到,你在积极努力地解决问题,在设身处地的为他争取利益,而不是计较损失应该由谁来承担的问题。

说完这些,大家看看用来处理感情的方法,用到客户上可不可以?其实说到底根本上是一样的,就是带有一颗真诚的心。在客户投诉的过程中,最重要的是要解决问题,而不是追究责任。经过一系列的争辩,就算责任是在对方,那下次合作还有么?你赢得了争辩,却失去了“她”,何苦呢?

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