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外贸企业接打买家英文电话的准备及策略

欧美日市场已经远去,面对一带一路市场的僧多粥少,基本都是信用证操作,如果外贸企业接外国客户的电话没有确认好信息,那么就是财货两空,所以对于接电话,一定要做好充足的准备。

一、接打国外买家英文电话的准备工作

(一) 接打国外买家英文电话的心理准备

外贸实践工作中,相比于无法感受到沟通对象情感的即时通讯工具或是电邮,电话沟通过程中可以通过声音对情感进行表达及传递, 更容易拉近买卖双方的距离,有更多机会赢得买家信任,并使其在后续选择中有一定倾向性。外贸合同商订与履行过程中,也有很多紧急情况需要买卖双方通过电话沟通确认,所以接打国外买家英文电话在某种意义上已经是外贸销售人员的一项基本技能,要在主观上认识到其重要性与必要性,减少抗拒性。同时,要努力克服对接打国外买家英文电话的心理障碍,减少恐惧性。

一个年龄超过50 岁的外贸企业老板娘,比较熟悉的英语不超过30 句, 但是却可以接打印度买家电话。她说外贸实践中电话沟通主要围绕着价格(price)、数量(quantity)、交货期delivery time)进行,一次说不清楚就再说一次, 听不懂对方说什么,就说自己想说的,只要双方沟通的是同一件事情,有一方听懂了就可解决问题, 最多后续再发邮件确认,能够解决问题就完成了电话沟通的目的。有良好英语基础的外贸销售人员在与国外买家的电话沟通过程中,完全可以比这位老板娘做得更好,所以没有必要对接打国外买家英文电话感到恐惧。

(二)接打国外买家英文电话的信息准备

国外买家都希望同他合作的供应商是专业的,熟悉行业、产品及外贸流程,并能们提供有价建议,所以专外贸销售人员有必要提前做好准备工作,保证与国外买家英文电话沟通过程中的顺畅性以及专业性。要对自己的主产品以及贸易流程有充分的理解,知道自己主产品以及所用原材料件、设备工工工流程、工作理、使用场景等准确的英文表达方,同时要掌握整个贸易流程中关键点确英文表达方于主产品以及外贸流程相的英文表达,其是行业及产品相表达的用词选择以及拼读,在时就要做好和学习,有件的外贸企业可以对此开展专项培训,这样才能在接打国外买家电话过程中,买家能够理解自己所表达的内容,同时也能确理解买家所表达的内容障沟通的顺畅性的同时,买家感受到己方的专业性,并赢得买家信任。

(三)接打国外买家英文电话的准技巧准备

外贸销售人员要想出色的完成接打国外买家电话工作,心理与信息准备外,需要一定的技巧准备:一是控制好话嘴巴的距离(建议7 厘米左右),易产生破音,太远导致传递过的声音过导致对方听不清楚己方在什么;二话的用词及语其是接打英语为母语国外买家的电话,必要时个意相近的词来表达, 同时放慢对方自己都留下足够的思考和理解时间;三中全部注意力在这一通电话上,电话本身是实时沟通,心就可能过买家传递的重要信其是对于那些本身英文沟通能力就是勉强能沟通的人,专心就更重要;四用积极热情、诚恳的态度去接打国外买家电话,电话沟通在一定程度上是可以传递情感和状态的,所以外贸销售人员在接打国外买家英文电话时, 要努力让对方感受到自己积极、热情、诚恳甚至带一点兴奋的状态,毕竟每一通电话都意味着一次获得订单的机会,尤其是接听国外买家的电话,有理由兴奋一点。

二、如何正确接听国外买家英文电话

(一) 接听国外买家英文电话前要备好资料

外贸销售人员在买家发邮件后,尤其是报价后,就要随时做好接听国外买家英文电话的准备,因为如果买家对报价感兴趣,需要确认一些细节, 就可能打电话过来,所以外贸销售人员须在电脑及工作日记中做好双重报价记录,并将工作日记随身携带。清楚知道近期给谁报过价、报价产品、买家名字及国家或地区。如果买家的询盘邮件中附有电话,及时把其电话信息录入到手机的电话本中,备注好其国家、公司以及姓名,这样如果买家用此电话号打来电话就会清楚知道其信息。

同时, 在看到00 开头的来电时, 就要打开电脑或拿出工作日记,当买家表明身份后,迅速回忆并查找报价记录,因为国外买家基本是在收到卖方报价后还有一些细节急需确认才打电话过来,如果知道他是谁以及报价产品,就更容易理解他电话中所讲内容及需求,即使英语能力有限,就熟悉的目标内容也更容易沟通和表达己方意思。

(二)接听国外买家英文电话语言表达技巧

接起电话后, 首先说,Helloxxx speaking.(你好,我是xxx。)告诉国外买家你是谁,正常来说对方也会表明身份,在对方表明身份后就要迅速回忆并翻找工作日记或是打开电脑查看报价记录看是否有这个买家, 哪天给他报价过,报过哪些产品,当时有哪些沟通内容。同时准备做好记录,将国外买家讲的重点记录下来,如果能够录音最好,以便后期查看。接下来买家可能会阐述他打电话来的目的,如果基本能听,就可以按照买家提问来回,基本会是一些需要确认的内容, 回Yes/Ok No 就可以, 如果回No 需要单给出理由。

如果在上一个节,买家表明身份后完全没印象,甚至名字都有听清楚,这个时能单听买家讲,要在当的时买家。如说,Excuse me,may I have your name again?(对起, 我能再问的名字吗? ) 对方给出名字后,一时还能回忆起来或是找相应报价记录的话, 可以继续问, Where are you from来自哪个国家呢? ) 或者继续问Did we contact each other by mail before,and could you tell me the subject or reference no.?(我们之前有邮件沟通过可以告诉我邮件的主题或是参考吗?)为什么这样做呢? 因为外国人的名字可能很长能正确拼写的话就很难短在邮搜索到,国家一比较容易听拼写的单,邮件主题或是参考也是一样的道理, 都是方便查找。可以此迅速在邮搜索找到对的邮件或是在电脑中找到报价记录。

前面提到过,打电话过来的买家基本是近期我报价过的,可以在邮中找到。如果对方回答之前没联系过, 也可以头开不必担心与过去的沟通内容发生矛盾。如果能够听清楚买家说的大概什么内容,跟不上买家的语, 可以要求对方说的一点,Excuse me, but could you speak slowly please(对起,可以一点吗?)或者只记录重点,后发邮件/ 确认(有邮件的要先到邮件或是传)。

(三)接听国外买家英文电话要善于解决问题

如果完全不懂对方说什么那么就得接说,I am really sorry, my spoken english and listening are poor, I cannot catch you, please kindly send e-mail to me and will get back to you the moment we get it.真抱歉,我的英语语及听力太差了很难理解的意思, 邮件给我,将在收到的一时。)如果之前没联系过的买家知道己方邮,可以考虑QQ 给买家,因为是纯数字,对容易听,或是有更单的邮最好,也可以让买家告诉己方他的邮。如果是字,可以通过以下方确认, sales,可以说s for sun, the first letter of sun, a for apple,the first letter of apple, l for love, the first letter of loves 太阳一个字a 苹果的第一个字母,l 是爱的第一个字母)以此类推,一个单词表达不清楚,就换一个单词,直到对方真正清楚是哪个字母。

曾经有外贸人员在帮人接听一泰国买家电话时,先后尝试多种办法来告知对方字母邮箱, 但均以失败告终,后来通过QQ 邮箱成功与对方取得联系, 在沟通过程中对于套装产品,用one set(一套),但是对方不能理解, 后来改成one piece(一件),对方成功理解。如前文所述, 沟通的本质在于解决问题,如果做不到顺畅沟通,那么能解决问题就好, 不要过多的考虑是否正规,是否礼貌的问题,相互之间能够理解才最重要,当然能与国外买家顺畅沟通最好。最后结束电话之前不要忘记说, Thanks for your calling(感谢您的电话),同时告诉买家Will sort our talking and send you mail for your confirmation.(将整理我们的谈话内容并发邮件给您确认。)实际上每次电话结束都有必要整理电话沟通的内容,并发送邮件给国外买家确认为,以防止电话沟通中存在理解偏差问题的发生。

三、如何主动用英文给国外买家打电话

给国外买家的沟通技巧外贸实践工作中,以下4 种情况建议主动用英文打电话给国外买家。第一,在发推广邮件时,确定特定买家有潜在需求,在发邮件三天后买家没有回复可以尝试打电话询问一下。第二,给潜在买家报价后,三天后买家没有及时回复可以尝试打电话给买家确认买家对要打电话给买家确认他给的电话是否能及时与其取得联系,一方面可以确认后续订单履行过程中如有紧急状况是否能联系上买家,另一方面也可以据此判断买家公司的情况,特别是拨打座机可以通过接电话的人来判断其规模,如果是前台或是助手接电话,说其公司有一定规模。如果买家给的电话不通或是人接听,买家可能存在一定问题,履过程中就要更加慎重。第,在同履行过程中到需要紧急确认的问题,要立即打电话给买家,不是单发邮件后国外买家回复,之前第三种情况的的之一,就是保证后续有紧急请款能联系到相应负责人。不同情况下主动拨打国外买家电话的技巧有所不同。

(一)产品推广过程中主动打电话给国外买家的联系技巧

如果是座机电话,拿起电话要说Hello, May I speak to xxxextension one-one-four? (您好,我能与xxx114 电话吗? )或者直接说,Hello, please transfer to xxx, extension one-one four. (您好,帮我接xxx,114。)种电话一定要知对方负责人的字及才有必要打, 至少要知一个,否可能对方接线直接判定为垃圾电话而挂断。对方接线询问身份对方问Who is that/ speaking(您是谁? 可以说,This is xxx calling from China. We are manufacturer and exporter ofxxx productsI want to speak xxx to discuss details of xxx products.好, 我是xxx, 中国打电话过。我们是xxx产品的制造商出口商,需要与xxx 讨论xxx 产品的细节。)即简单做下介绍,要简明扼要,接电话的人知道自己,公司是做么的可, 同时说打电话的原因据实际情况原因)。对方接线直接回please hold on请稍等)并听到接的按键音等着电话接通可,接通后直接叫出对方字并次重复身份Hello, xxx.This is xxx calling from China.We are manufacturer and exporter of xxx.好,xxx, 我是xxx, 中国打电话过。我们是xxx 产品的制造商出口商)。如果是手机或是确认为直线电话,电话接通后直接叫出对方字并单做介绍即可。然后询问买家是否方邮件,是产品推广过程中主动打电话给国外买家的主要的。Have you received the email sent on xxx which reference no. /subject is (您是否有xxx 时间发送的/ 主题为的邮件), 建议在发送邮件时单的, 在邮件主题末尾加Ref-501-501)字这样后续电话沟通中相对单,如果是主题,主题要简明扼要,容易让人记切忌主题过

(二)在电话中针对国外客户的回答进一步沟通的技巧

如果买家回复No(没有到),可以说: Noted with thanks.Will resend,and kindly check after 5 minutes,please.解,谢谢。将重发送,5 分钟查看。) 如果买家回Yes,I amchecking and feedback to you later.(收到,正在查看,晚点给您反馈),则可以说:Thanks. If you are interested in some of our particular products or any questions, please kindly contact me at any time. Will contact you again in 3 days.Thanks for your time.(谢谢,如果您对我们某款产品感兴趣或是有疑问,请随时联系我。将在3 天后再次联系您, 非常感谢您的时间。)打电话的主要目的是让买家知道我们,记住我们,所以如果买家说收到,正在查看,类似上面的回答即可,在电话结束的时候,说3天后再联系您,是为下一次的沟通做好准备。最后就是客套语,感谢您的时间。

如果买家回答,Yes, I am interested in the item no.xxx.(收到, 我对xxx 产品感兴趣),这个时候就要准备做好记录,同时视情况询问具体数量,目的地及运输方式等,May I know the quantity you need, destination and how to ship the goods to you in order to calculate price for you.(我需要知道您的订货数量、目的地及运输方式以便给您准确核算价格。)根据买家的具体回复进行针对性回答即可,沟通结束后要Will also sort out our talking and give you details by mailplease check after 30 minutes.(将整理我们的谈话并通过邮件发送给您细节, 请在30 分钟之后查看邮件。)然后就可以客气的结束电话。打电话之前要尽可能假设买家可能的回答,并提前准备好回复或是应对内容,这样就不会在电话沟通中不知道如何回答,给买家留下不好的印象。

(三)给国外潜在买家报价后

主动打跟踪电话技巧潜在买家一般应该已经有过沟通,或来源于询价邮件或来源于展会结识或来源于BTOB 平台。打电话时同样要有类似前面的自我介绍,然后简单回忆过去与买家的沟通过程, 以唤起他的记忆。如打给展会上结识的买家,可以说We meet you at the latest canton fair and talked about the products of xxx, also send you details by mail. So now I am calling to see if there is any updates about the quoation.(我们在广交会上见面并且讨论了xxx 产品,且通过邮件发送给您邮件细节了,现在打电话确认关于我们的报价您那边是否有新的进展)。

如询盘来源于BTOB 平台,则可以说We get your enquiry of xxx products from alibaba.Com and quote you on 22nd, but there is no reply from your end. I am calling to see if you get our quotation or any questions on it.(我们从阿里巴巴上获得你方关于xxx 产品的询盘并在22 号报价给您, 但是没有收到反馈,打电话给您确认下是否收到我们的报价或是对报价有任何疑问)。这种情况下同样需要提前预测买家的可能答复并提前准备好回复的文句,具体可以参照第一种情况。

(四)给已经下单的国外买家

主动打电话技巧对于已经下单的买家,尽打电话的根目的在于测,但是电话通后不能直接说。于是一次电话沟通,通后首先要做下自我介绍并感谢对方的支持和信任。Hello, xxx, I am xxx who offer xxx products for you.Thanks for your trust and supports. I am calling to let you know that everything is as arranged now, will start production the moment we get the down payment. Thanks.您好,xxx, 我是为您提xxx 产品的xxx,感谢您的任与支持,打电话是想告诉您一切都按照计划安排,将在收到您预款的一时间安排生产)。

(五)合同履行过程中遇紧急情况主动给国外买家打电话技巧

这种情况如果是一次打电话,需要简单做下自我介绍,参上文3种情况, 如果已经有过电话沟通,直接找负责人(照第1种情况中的找人文句)阐述事情即可。

I am calling to see if you could confirm the pre-shipment sample ealier in order to catch the first avaialbe vessel.我打电话给您是知道您是否可以尽确认运前样品以便上最船期) 或说,We send you mail about the pre-shipment sample, please kindly check and get back to me. 我们就运前样品发送了邮件给您,请查看并回复。)对于要确认的情的表达文句要提前做好准备, 然后根据买家的回复结准备进行互动沟通即可。


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