和客户间的问题

其实有的时候把B2BB2C对比起来,他们其实也没有相差很大,更大的一种程度就是B2B是由B2C演变而来的,对于一个公司来说,特别是B2C的公司,工作人员只是处理其中的一个部分,也就是客服,而客服做的事情相对于B2B来说,就是外贸业务员也要处理的一个事情,一般来讲,一名外贸业务员通常做的是一整套流程,但是有的时候,我们会感到很厌烦,因为找到一个客户就已经很不容易了,还要我们处理后续的问题,也就是售后服务了。当我们卖出东西之后,肯定会遇到各种各样的问题,比如产品的质量有问题。那么当我们遇到客户的投诉的时候,我们要怎么做呢?如果不及时处理的话,我们很容易就失去这个客户,但是如果经常处理这些小的事情的时侯,又会觉得很麻烦,因为有的时候就算是有一点点小小的问题,客户都会在哪里和你谈论半天。今天和大家说下方法,希望对大家有帮助。

第一:当客户跟我们反馈产品的问题情况的时候,我们首先要站在客户的角度去想问题,让客户先把客户的问题说玩,自己先不要否认不是自己的原因。这里打个很简单的比方,比如你去商场买了一件衣服,回去的时候你发现有点污渍,那么你肯定就会想去换,当你在次返回商场的时候,如果售货员不听你把货说完,就说这不是他们的原因,你心里是怎么想的。是不是觉得这家商店很不负责,我相信不仅以后你不会在这里买东西了,你还会和你身边的朋友们去说,所以我们做外贸,也是一样的道理。让客户先把问题说完。

第二:一定要向客户道歉,这不仅仅可以反应一个人的素质,也向客户反映了这个公司或者企业的形象,让人觉得很舒服,道歉不一定说因为问题确实出在我们身上,而是表明,我们会处理这个问题。这样客户,也得到了重视。有的时候不要纠结到底是谁错,而是在于找到问题的症结。

第三:和客户进行沟通,找清楚问题出在哪里,如果有必要的话,最好让客户给你视频。这里的视频是产品的视频,比如产品的问题在使用过程中出现哪些问题,因为不防止有些客户只是想要骗取退换的免费产品,因为一般有运费的原因,很多公司都是采取补货的方式弥补产品的质量问题对于小数量的。

第四:后续跟踪,找到办法解决问题之后,后面还要继续跟踪客户。

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