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今天继续来写写后半部分,也就是这个询盘的回复思路。

一个外贸询盘分析过程(下)

回顾下询盘内容,客户实际就是要全部产品的英文版catalog和price,有的业务员可能会直接按照客户的要求,把catalog和报价表发过去给客户了。实际上,如果单纯根据询盘内容回复的话,根据这个询盘的分类,是要price,且“无款无数量”,回复思路应该是“推荐款式问数量”,详情可以回顾一下之前发表的另一篇文章《【干货分享】外贸新询盘内容分类及初次回复思路》,也就是说,在没有明确客户的需求之前,一般是不直接报价的。

有人说那不可以报价,catalog总可以直接发吧?接下来就来说说这catalog,我们的酒具有超过100种,包括红酒和啤酒的,还有各种不同的款式,不同的搭配组合,不同的包装等等。全部产品的catalog,做成PDF文件大小就超过40M,所有产品的price list文件大小也超过了15M,而很多国外邮箱是不接收带有超过12M附件的邮件的,所以发送文件就是一个问题。而且,我自己个人的经验,很怕收到带附件的需要下载文件的邮件,经常都是下载之后文件找不到保存在哪了,因为我电脑资料太多......我相信客户也很忙,所以如果能不给他添麻烦就不要给他添麻烦啦。另外,这100多种产品,客户要全部看完,一个个对比,最后选择出来他比较感兴趣的,这个过程是比较耗时间的,尤其是碰到有选择困难症的客户,那就会导致拖长成交周期。

随便上几页catalog给你们看看,有没有眼花缭乱的感觉?




所以,catalog可以发,但是这种情况下我们不会发全部产品的catalog给客户,我们的做法是另外设计了一个catalog,选择了8款不同款式不同系列不同价格的产品,放在catalog里面发给客户(至于这个catalog的样子,设计的思路以及亮点,以后可能会专门写一个关于catalog的文章跟大家分享),然后再回复内容里面我们针对前面对客户的分析,根据五步法询盘回复“七分猜,三分问”的原则,做了相关的引导,回复内容如下:

下面一句句来解读下我们这个回复的思路:

From your website, I learned that you are a law firm. 这句的思路是传达给客户我们了解他,不是盲目的来推销的。让客户感觉到我们有做功课,对他有所关注。

Do you want to open another business on wine accessories?Or you want to buy some wine gifts to return your customer?前面分析时说到,客户是marketing相关部门负责人,有可能需要采购酒具作为礼品,又因为客户可能是葡萄牙人,当地盛产红酒,所以有可能想要做酒具相关的生意。这2句是试探,了解客户的真实需求。但是我们这里没有直接问“你想买酒具做什么用”,这个问法就只有问没有猜了。我们在问客户问题的时候,同时把我们分析出来的有可能的答案也写了出来,如果答案刚好跟客户心中所想相符,那客户会觉得你十分懂他,了解他的需求,一定是非常专业非常有经验的人,和你合作可以放心。就算答案都不对,这样的问法也可以把客户真正的需求引导他讲出来,因为他可能会反驳你“不是的,我是要买来做......”。

Please let me know your thoughts, I would give you different recommendation on wine accessories according to different usage.这句的目的是让他知道如果他告诉我他的需求有什么好处,同时也传达一个讯息:酒具根据需求和用途,有不同的选择,需要专业的人(也就是我)提供专业的推荐和建议,这样可以加强客户对我们的依赖感,如果他不懂这个产品,但是又有需求,肯定希望遇到专业的人,一旦这个依赖感产生,他就不会想再到处去找别的供应商,除非你的价格高到很离谱的程度。

We have so many products here so I can not make a full catalogue for you.But I select some suitable products in different series,different grade,different price to make a catalogue for your reference.Please check the attached file.这段的第一句看似平平无奇,实质有多重意思,第一是做铺垫,因为我们发给他的catalog只选了8款,如果不说这个,他可能会误会我们公司只有这8款产品。第二是做衬托,我们从这么多的产品里面,根据对你的了解和需求,特意选出来的8款,是非常有针对性的,你可以重点留意一下。第三是留退路,万一这8款你都没有看上,不要失望,我们还有很多没有发给你看的款式呢。

这个回复发给客户之后,客户马上回复了以下内容:


大家可以看到客户的第一句话,连续用了2个YES,换成中文有没有“对对对,你说得对”的感觉?说明我们的目的达到了,客户觉得我们很懂他。

而且他确实很认真的看了我们的catalog,直接选了感兴趣的款式,后面就是确定包装、logo和报价,只要价格合适,跟进过程没有什么问题,订单应该就可以拿下。因为再接下来的沟通主要就是行业专业相关了,每个行业不尽相同,所以后面的回复就不一一展示了。

当然以上回复内容也只是我们自己的思路,不一定是很好的,分享出来是仅供参考,毕竟外贸界很多老鸟和大神,在跟进询盘和成交上经验比我们丰富多了。我们建立外贸部,操作一些项目,一方面是为了实践外贸五步法在客户开发上的理论,另一方面是为外贸五步法的产品提供研发思路和素材。只有我们实际做外贸,我们才能知道我们的外贸软件需要设计和研发什么样的功能,才适合外贸开发客户用;我们的培训课程需要教什么内容,外贸业务员学了才能成功开发客户;还有我们在实际操作过程中,会有哪些问题,哪些是客户可以自己解决的,哪些是我们需要提供服务的等等。所以我们最核心重点的业务还是外贸五步法,不是自己的外贸,这块我们就是实验性质,总结一些需求和思路,跟那些专门做外贸,做了很多年,成交过无数订单的人比还是有一定的差别。

总之结果是这个客户顺利成交,并且还要介绍他葡萄牙的朋友过来购买。除此之外,通过成交这个客户,我们还可以获得的线索是可以开发律师事务所、酒行业相关的客户类型,澳门及葡萄牙地区对酒具产品有需求。


所以,收到询盘之后,你的第一个回复起了决定性的作用,这个奠定了客户是否对你起更大的兴趣。因为他收到你的开发信时,或许只是有一点点兴趣,发个询盘过来问问,如果你的回复不到位,不能把他这一点点兴趣增强,让他有意愿或者欲望继续加深了解并且购买,那很难让客户再回复你第二次邮件,所以很多业务员问为什么询盘回复之后客户就没有下文了,除了客户没有收到邮件等意外情况,可能就是你的回复没有引起他更大的兴趣,或者让他感觉到了你不专业,所以他不愿继续浪费时间跟你沟通。

另一个结论是,来询盘之后,对询盘的客户类型,行业背景,需求和心理,一定要尽量全面进行分析,这有助于我们去开发跟他同类的客户,或者同区域的客户,这样我们在开发客户上才能从一个点(某个客户),到一条线(某种客户类型),到一个面(某行业产业链)。

要先知道你的客户都有谁,才能去挑选好客户开发。

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