英国消费者若不满意服务,惩罚商家比美国人更给力

来自New Voice Media的最新研究显示,比起美国消费者,英国消费者在遭遇到不佳服务体验之后更容易弃之而去,而因这种转背去企业竞争对手的情况所导致的收入损失竟超过了200亿美元。这表明,关注客户体验比以往任何时候都来得重要,特别是想要长期在英国经营和发展业务的公司和企业。

除此之外,该研究还揭示了一些更多有趣的事实,比如说:

1.如果因为不良的客服体验导致美国客户流失,这意味着每年约造成410亿美元收入将在公司之间易手。

2.英国消费者通常在单一品牌的消费额更大,所以这种转向其他竞争对手的惩罚则对该公司的业务造成的损失更大。

3.美国消费者遭遇劣质服务体验后传播负面消息的可能性是英国人的两倍。

4.据许多呼叫中心透露,英国人的等待接听的时间比美国人更长久;两个国家的女性都比男性更具耐心等待电话被接通。

5.英国人更有可能去企业直接投诉他们体验到的糟糕服务,以寄希望企业能帮助解决他们的问题;而美国人更偏向于采用网络社交媒体的吐槽的方式来表达投诉。在这两个地区,女性的投诉率均多于男性。

客户体验正在成为企业进军全球市场的新兴契机。基于英美两国消费者可能将业务转移给企业竞争对手所面临的昂贵商业风险,企业着手提升客户体验这个环节是铁板钉钉的一个相当不错的巨大商机。

在过去的十年中,我们发现了一种商业迁移趋势,那就是从以价格、质量和交付方式来进行差异化的传统商业活动转向一种新型的差异化类型,即客户体验。大家都明白,不管是英国人还是美国人,他们都可以从另一个供应商那里得到同样的价格、质量或者交付方式。如果他们不满意这家公司的客户体验,那么他们就会轻易的找到其他同行商家,然后大家累积在一起将的这610亿美元的营业额易主给其他公司。

然而,如果他们的投诉和建议得到企业重视和尊重,并被高效处理,使其拥有良好的客服体验,他们就会愿意继续选择该公司的产品和服务。因为公司与公司之间的产品价格、质量和交付手段已经没有太多的差异性,这几个参数只是一个初始的衡量标准,或公司进入市场的门票,而不是企业的核心竞争力。

当然,关注客户体验不是一句简单的“Have a nice day”,或者呼叫中心代表保证在5分钟内接听电话。更重要的是,要契动客户的情感,并将他们的体验引导和转化成您想要的情绪结果,这才是企业所应追求的为客户带来的情感体验特征,就像企业的个性签名一样。为了创造企业价值,您尤其要尝试激发客户两种最佳的情感:幸福和快乐。

情感是当今企业差异化服务的关键因素。人们渴望幸福,所以当客户与贵企业进行互动时,您的工作就是找到一些恰当的方法来为他们的生活增添快乐。在客服体验中增设一些愉悦精彩的瞬间,是提高消费者满意度和挽留客户的有效途径

无论是在英国还是在美国,如果您的客户体验做得很好,客户就会忠诚于您的企业,并将产品和服务推荐给他们的朋友们。显然,糟糕的服务对企业具有强大的摧毁力,而相反,优质周到的服务是企业的“护身符”。

考虑到这一点,以下7条建议可供您设计和创造愉快的客户体验:

1.对客户友好

2.与客户建立良好的关系

3.了解客户的整体情况,理解他们想要实现或追求的体验

4.洞察您客户的情感体验期望,并努力超越客户的期望值

5.不断地吸引客户注意,激发他们的积极情感,其中包括:有趣、充满活力、探索、放纵、激励、信任、珍视、关注、聚焦和安全。

6.寻找常规之外的附加值

7.审慎计划并始终如一地贯彻执行客户体验

大家都认可一个事实,无论您的产品市场是英国还是在大西洋彼岸的美国,消费者们都会因为感受不到作为一个消费者所应得的重视而失望离开。只是不同之处在于,美国客户容易在不经意间流失,甚至会在他们的社交媒体上发布一些针对服务的刺激性评论,而英国消费者实际上可能在寻找下一个提供商之前更能保持冷静,继续选择再给企业一个改善的机会。

New Voice Media研究还指出,16%的英国人声称在等候5分钟之后企业客服若不听电话他们就会挂机,而美国人则这一比例会达到22%这表明,英国消费者比起美国消费者更耐心。令人好奇的是,中间这个6%的差距大约是在第几分钟攀升上去呢?所以接下来,大家不妨在下方评论区内踊跃讨论一下,您最长能等待多长时间呢

本文经邦号 【Callnovo多语种客服联络中心】 投稿,并经邦阅网编辑,转载请注明出处、作者和【本文链接】。

下一篇
分享至:
投稿邦号
评论
登录 后参与评论
  • ou-yi橱柜
    ou-yi橱柜

    差不多吧,,5分钟我也挂电话了

    2018-06-14
爱心公益
举报
问题反馈
返回顶部