现下的商业环境中,想要找到一个新的提升销量的方法,不得不说是个挺困难的任务。行业竞争愈演愈烈,只是有一个外观怡人的页面都不足以让商品脱颖而出。当前的环境中,想要获得成功,需要将每个机会压榨到极致。不过随着这样的快速竞争,有一个策略却往往淡出人们的视线,那就是口碑营销(Word of mouth marketing)。

口碑营销也叫口碑广告,是大社交时代下,传统口口相传的传播模式的新版本。,传统意义上的口碑传递,依赖于人与人之间互相的推荐。而现代的口碑营销则包含针对性的设计,和自然产生的实例两种。

在如今的联系越发便捷紧密的环境下,从个人角度出发的推荐所产生的影响力比以往更大,这也就使得口碑营销有了出场的机会。通常来说,最佳的口碑营销自然的口碑积累和营销策略的配合,同时广告上也要有明确的目标来提高线上的曝光。

口碑营销通常以两种方式进行,自然延伸和策略推广。这两者并不独立,好的策略推广能提高自然延伸的速度,反之亦然,如果商家已经具备了一定的自然口碑,那么在推广的时候,成效会更好。

根据Nielsen网站发布的市场研究报告,92%的受调查者认为,家人朋友的推荐比起广告的可信度高。而在家人,朋友之外,88%的人会根据线上其他消费者的评价来做决定。同时74%的消费者认为口碑是帮助他们下决心购买产品的关键因素。与此同时,只有33%的商家在积极地尝试收集从各个渠道收集评价。口碑的打造是真正的“少数决定多数”的战场,10%的口碑提升带来的将会是0.2%-1.5%的销售提升。

在接下来的内容中,我们将继续深入,介绍若干简单的思路来帮大家将工作进行下去:

首先当然是客服。在进行市场调研,确认推广策略前,应该先分析自己公司的文化倾向,这才好制定有特点的推广文案。那么分析公司文化,不妨就从客服开始吧。

口碑营销——让销量坐上火箭

优化客户体验是一直以来商家们的追求,在帮助卖家提高老客户粘性的同时,还增强了带来新客户的机会。我们可以从上面这张图表来看看客服体验对于客户粘性的重要性。最重要的是,对客服进行优化,几乎是不会提高成本的,不需要增加人员,只需要对员工的服务态度和方式进行一些优化培训。在客服环节的投入,不得不说是比较难量化衡量其具体实行过程是否成功,不过这个过程的效果体现在润物细无声上,在找到切实的衡量标准之前,也许就会发现客户开始稳定增长了。

在提高客服体验中,及时的回复是很重要的一项。及时回复的同时,还要注意语气的表达。遇到胡搅蛮缠的客户的确令人头痛,即使如此,我们还是得用尽量平和的方式来回复。

上面这个表格为我们揭示了一个残酷的现实,比起有效性,大部分人更偏好及时性。收到更及时回复的消费者,即使其回复并不一定解决了他的问题,也会倾向于将他的购物体验分享出去。而尽力解决消费者问题的商家们,则要注意到,如果没能在有效时间内解决问题,那口碑的扩展也会不尽人意。

客服是我们提高客户粘性的方式,可以认为是进行商务活动中,节流的一个手段,不过久经商场的人都知道,节流只能防守,要进攻,还得开源。口碑营销的重要之处,就是把消费者变成开源活动的参与者,而要做到这一点,需要我们为消费者提供一些“刺激物”。

要找到这样的刺激,我们需要一个适合自己商业体量的客户传火计划,要让客户有动力把火把传给别人,至少要让他们再次购物时,会想起我们。一个最简单的例子就是优惠券了,“买三送一”,“消费满指定额可享受七折优惠”诸如此类的优惠券,就是最简单的“刺激物”。而把这个策略玩的最出神入化的应该就是优步了,一个简单的邀请朋友可获代币奖励的按钮,让他们得到了人均周消费95美元的回报。至于如何设计这样的“刺激物”,就因人而异了,如果设置的太低,消费者完全不感兴趣,反之若是设置的太高,商家利益则会受到损害。不过有前车之鉴,用心设计,也会有不错的成果。

与客户共享喜悦,是提升客户粘性和口碑的一个有趣的方法。这么做的好处在于,提高了客户的参与感,拉进了企业和客户的距离。还记得我们之前所说的,亲近关系是会影响信任度的,而参与感则是为了提升这样的关系,换言之,就是加深客户对我们的信任。

回到我们的方法上,分享喜悦可以是两方面的,企业的成就可以分享,客户的喜悦更值得拿出来分享。举个例子,如果我们经营一家餐厅,某天突然有客人下了很大的订单,这时候难道只是满心欢喜的接单就可以了吗?当然不是,至少得问问是不是有什么特别的好事。更进一步的话,也许还能在某些方面给他们折扣甚至额外附加礼品。

需知当一个消费者身份的人在朋友圈提到某个品牌的话,那有一半以上的可能性是他想让更多人知道这个品牌。就算他们不是想让更多人知道,看看二到四条不也是我们自己不断加广告投入想达到的效果吗。

在下面的图表中,我们列举了最常见的可以当做里程碑来庆祝的一些日子,如果打算尝试,不妨从这些入手:

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