如何处理客户投诉

外贸做久了,难免会碰到客户投诉的情况。我们需要重视客户投诉,毕竟,客户已经选择了你,离你们合作成功只差一步了。那么,要怎么处理才能让客户满意呢?今天,我就来聊聊处理客户投诉的几个技巧。

1、换位思考:很多欧美客户对产品质量要求严格,一旦发现产品有些许瑕疵,就会投诉。你可能会觉得那只是个无伤大雅的小问题,你抱怨他们对于产品质量的要求过于苛刻。这时候,你不妨站在客户的角度想想,若是因为这一瑕疵而使得客户失去了消费者的信任,那客户将会蒙受多大的损失?这样一想,你或许就能理解客户对产品质量的“锱铢必较”了。

2、任由客户发泄:很多客户在投诉时难免带着怒气和怨气,他们需要发泄。当他们发泄时,你应该静静聆听,不要与其争辩。顾客的愤怒就像充气的气球一样,得到发泄以后,他们就没有愤怒了。毕竟,他们只是想通过激烈的情绪来强调事情的严重性,这是他们的表达方式。你若是与客户争论,无疑火上浇油,只会让客户更加生气,想要和解也就难上加难了。

3、要真诚地表达歉意:听完了客户的抱怨,你一定要记得向他们道歉。当然,道歉的态度很重要,真诚的道歉会让客户觉得你已经了解了他的问题,会减少客户内心的怒气。只有这样,双方才能展开后续的交流。

4、收集事故信息,提出解决方法:在听客户抱怨的同时,你需要搞清楚客户到底在投诉什么。客户在发泄的时候可能由于情绪激动而表达得不清楚或不完整,你可以在他们冷静下来后询问相关细节。在了解清楚客户的投诉缘由后,你应该快速地提出一个解决措施,并征询客户的意见。在客户的认可后,就可以协同相关部门作出处理了。

以上就是在面对客户投诉时可以采取的几个小技巧,在此分享给大家。其实,客户投诉并不可怕,还有机会挽回,可怕的是处理不当带来的客户流失,那是无法弥补的。

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本文经邦号 【James.Mawuli】 投稿,并经邦阅网编辑,转载请注明出处、作者和【本文链接】。

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评论
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  • wangna
    wangna

    很实用,谢谢楼主!

    2015-07-29
  • Amy
    Amy

    楼主分析的很好,涨知识了

    2015-07-28
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