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如何应对客户投诉

相信做外贸的都遇到过被客户投诉吧,向我们做化工产品。我们的产品是客户的原料,那么如果产品出问题了一定影响很大。可能给客户带来不可估量的损失。当然投诉也不只是质量问题,可能包装问题,数量问题。但是不管是什么问题,我们都要积极的回应客户。

当收到客户投诉的时候,一定要第一时间回复。告诉客户我们已经知道这件事情。而且公司高层很重视。希望客户能够给时间让公司展开调查,这时候也需要客户提供支持。当然建议邮件回复的时候要写“we” 不要写“i” 。因为”we“此时代表的是公司,而”i“仅仅代表你个人,这样在言语上让客户觉得公司很重视这件事情。

在和客户第一时间沟通的时候,一定要客户提供相应的照片作为证据。例如:客户说包装袋破损那么我们就让客户提供照片。作为证据。这时我们就要联系公司仓库物流召开会议。当产品出库的时候我们会拍下照片,看看我们的出库照片上面是否有问题,同时调出相应的监控录像。另外提供港口监装时候拍下的照片,确保货物在撞到集装箱里是没有问题的。如果这两个环节都没有问题那么就可能是货物到港卸货过程中存在暴力卸货。这就不是我们能够掌控的了。

当然此时不能够激怒客户,推卸责任。我们要给客户提供我们的照片,证明这不是我们的失误就足够了。一般客户都不会不依不饶,同时我们还会和客户说明在下次订货的时候给数量不上或者在价格上做些调整。这些客户肯定都是能够接受的。

千万不要接到客户投诉就马上推卸责任激怒客户,让客户觉得我们是不值得信赖的。一定不要激怒客户的情绪,不管我们遇到什么样的投诉一定要冷静。保持清晰的头脑和客户说。当然如果遇到质量投诉,那么就要结合公司生产部门,质检部门,一起面对客户的投诉。针对客户的投诉,积极的解决。给客户一种信息,要他知道我们这家公司是值得信赖的。质量问题是可以解决的。

所以遇到投诉千万不要怕,投诉是检验公司最好的办法。投诉之后我们改进了,那么我们就进步了。投诉之后,我们要征集各种方案来进行整改,那就是进步,那就是相当于给公司注入新鲜血液。我们一定会越走越好的。

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评论
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  • kevinlee
    kevinlee

    确认问题,解决问题。

    2015-06-22
  • Chelsea
    Chelsea

    赞,谢谢楼主分享

    2015-06-22
  • darren
    darren

    good idea !谢谢楼主分享

    2015-06-19
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