讲到客户投诉和索赔，基本是每一家企业，不管是做销售，做服务，不管是外贸还是内贸，都会遇到的问题，这也是件很正常的事情，但是我们大多销售人员都会有一种抵触的情绪面对投诉和索赔。这里回忆我亲身经历的日本客户投诉案件，希望对大家今后处理这类案件有一丝启发。
先讲述一下背景：我的日本客户为AAA公司。日本著名的品牌商，日本该行业每年销量第一，单价最高的企业，是我所在市场的优质客户，非常严谨，对事情较真，注重品质，对于质量把控非常严格。客户和我司合作产品不销往日本，而是新加坡及迪拜两个市场，但是品质要求上却和日本保持一致。我第一次接触这个客户刚进公司不久，正好是一个高柜的验货（销往迪拜市场），当时下了3个高柜的货，要求分2批出货，先出一个高柜。（闲话说下，也是相当的幸运啊，刚进公司就白白捡了近16万美金的业绩。）
和大多数客户一样，他们也是委托第三方验货。验货人员很熟悉我们公司直接到工厂，找到相关负责人，抽调大货，验货。估摸时间快结束，我提前去工厂了解情况。发现当时验货报告Pending（待确认）状态，主要问题是包装：
1. 铭牌贴混。
前面提到客户是销往迪拜，所以铭牌是两种语言：英语和阿拉伯语，一台机贴2个不同语言的铭牌，但是铭牌上的序列号一致。可是偏偏我们的员工贴错了两台，英文与阿拉伯文的序列号不一致。
2. 序列号出错：
客户资料是AE8D00001—AE8D01514可是大货数字最开始的“0”少了。
3. 一个遥控器没有电池。
三个问题点一个不少在验货报告上写着，还有其他一些细小的外观问题，验货草稿件就这样发给了客户。回到办公室就收到了客户邮件，铭牌问题不能接受出货，要求全部返工后重新验货，这中间我们的费用都由我司承担。并且客户直接电话过来提到上批货也是出现过铭牌序列号问题，此次不能原谅一定要返工。因为序列号对他们公司是很重要的，他们需要序列号去记录从一个供应商进货的总量，及作为售后的凭证。我当时的心态是很抵触的，觉得自己只是刚接手，生产要求也不是由我传达工厂的，甚至想这个客户对自己有意见，故意刁难。这时我的直接领导也问起验货结果，了解清楚后，看出了我的抵触。对我先是进行了心态引导，告诉我这个客户对质量要求严格，何况这种都不是大的质量问题，要积极去处理。
通过本次的处理后，给大家分享一下我总结解决客户投诉问题的思路：
第一步：心态引导。
面对客户的投诉&索赔，想通想不通？想不通客户投诉怎么这么多、怎么客户又来投诉？这种语言都是我们消极心态的表现。首先我们应该想通哪家企业会没有投诉，积极面对接纳客户投诉，这种心态下才会自然，平静去处理。
不同的心态有不同的结果，常见心烦，不耐烦。如果我任由我的消极情绪发展，拖着问题，和我客户解释这个责任不在我，前一任业务员犯得错误，想必是火上浇油，毕竟我现在是她的对接人，她就要找我解决，何况问题确实存在。客户也不会因为我心烦而不投诉，减少埋怨。
第二步:迅速应对。
我立即回复客户邮件，承认这次的错误，给客户带来了麻烦，承诺两个工作日给到返工方案。客户也回复说是因为上一单出现过这种问题，当时公司给了改善报告，但是3个月后又出现问题，所以很生气，第二封邮件客户怨火快速压低，平复心情。迅速应对这一块其实不需要立马给客户实际的方案如果不能立即解决的事情，因为很多质量问题客户也知道需要时间去准备。但是先给客户一个定心丸，告诉客户我们知道了并会去处理。不能放置不理，或者去解决但是没有提前通知客户。因为这样让客户觉得我们不重视，没有一点安全感，容易对我们失人去好感，多几次这样的事这个客户肯定是会丢失的。
第三步：提供解决方案。
客户虽然心情平复了很多，但是问题依旧亟待解决。针对第一点，铭牌贴混，工厂给到的唯一解决方案是重新把贴混的铭牌更正，客户反正也不知道。第二点工厂先是表明序列号只是少了一个数字，其他没有影响，让客户这次接受。工厂这样说也可以，但是客户心理会有不爽吧，实际都没有解决到问题。第三点是工人将备用QA电池误装，只能更换新电池，验货发现后就换好新电池，并且遥控器正常使用。
当时没有完全听从工厂建议，而是给客户提供了两种解决方案，一、所有的铭牌报废，按照正确版本重新设计，出菲林，打样，采购，这中间加急也是要一周时间。二、暂时接受工厂的建议，我司将贴混的铭牌撕下，贴上多采购的备用铭牌。（因为每一订单我司都会多采购10个铭牌以备生产过程损毁）之所以给客户提意见是知道客户没有时间等一星期，此批货一星期后开船，客户也是在赶交期。
在给客户提建议的同时，也让工厂品保部门提供了原因分析及预防措施。针对原因，其实没有过多的理由，就是产线工人及业务员的错误嘛，所以也不细说，预防措施是为了让客户信服。
针对问题点一：
A 如何不再发生贴混名牌的案例：采用托盘，40个铭牌一托盘，数量少，减少铭牌堆积，工人拿混的概率降低。
B 贴铭牌时使用夹具，以防贴的不平整，这点是超出客户预期的措施。
C 如损毁，采用备用铭牌，需要在每条拉线放一本笔记本记录损毁序列号和备用序列号，并提供给客户留档。
D 专门设立一个新的工位检查所有包装资料。
针对问题三，将所有工厂平常自检，QA电池用标注笔标记红色，以区别新电池。
客户虽对于此次解决方案无可奈何，接受了第二种，但是对于预防措施还是较为满意，所以最终同意放货。然而毕竟客户不能天天来产线上盯着，这些措施是否有，怎么能再让客户彻底放心再下订单呢？也就是我后面想说的善后。
第四步：善后工作。
很多人解决问题后就解决了，认为万事大吉。可是试想，我们第一次买东西不满意，是不是也会不想再去买呢？同样客户亦如此，出现问题后关系肯定受影响，我们需要去驳回，甚至将关系拉得更近。这里的善后也就是从和客户关系角度考虑。我们要让客户感动我们的服务，让他坚持下单。这里我的方法是将后面的预防措施全部让生产部门写入作业指导书，按照要求来生产, 并邀请其深圳公司人员来跟线另外2个高柜，亲自监督我们是否做到位。当天的结果客户很满意，而且在产线上看到两个铭牌即使有夹具也很容易贴不平整，主动提出来以后采用一个铭牌。这对我们来说无疑是好事，节省包装成本和生产时间。
经历过此次投诉风波后，客户对我解决解决问题的能力更信服，关系拉进许多，经常聊聊工作之外的话题。所以面对投诉&索赔，我们首先要心理上积极对待，少些烦躁抱怨；迅速回应处理，不能拖着不去解决；最后要去驳回修补和客户的关系，让客户相信我们，稳定下单！
